引入内部营销理念的人力资源管理的研究____以建设银行深圳分行为例.doc

摘  要  全球金融一体化的影响使我国商业银行在面临国内银行激烈竞争的同时还要 面对外资银行的”大肆入侵”，由于金融产品具有同质性的特点，因此银行之间竞 争的本质是对人才的争夺，是彼此间客户服务能力之间的较量。面对激烈的竞争， 如何改变传统的员工管理方式，如何建立起与员工之间良好的关系，通过提升员 工满意度的方式来改善客户满意度成为管理者不得不思考的难题。内部营销理论 产生于 20 世纪 70 年代，是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理 手段，银行业是一种特殊的服务行业，本文探讨内部营销理论在商业银行人力资 源管理模式中的应用，希望能为商业银行人力资源工作提供一个新的研究方向。 本文由六部分构成。第一章指出了论文的写作背景和研究意义，对国内外内 部营销理论及商业银行人力资源管理理论研究现状进行分析，提出本文的研究思 路、研究方法、理论创新点；第二章对内部营销的内涵和构成进行了界定，明确 内部营销系统的构成，并对内部营销与人力资源管理之间的关系进行了阐述；第 三章对建行深圳分行的基本情况进行了介绍，指出了公司目前在人力资源管理管 理方面存在的问题；第四章对建行深圳分行人力资源管理中实施内部营销的必要 性和可行性进行了说明，明确内部营销模式构建的目标与原则；第五章和第六章 是整篇文章研究的重点，从基于 STP 策略（Segmentation 市场细分、Targeting 目标市场、Positioning 市场定位）、4Ps（Product 产品、Price 价格、Place 分 销、Promotion 促销）的营销组合设计和内部营销的反馈与控制三个方面具体探 讨了内部营销在人力资源管理中的应用，指出了在内部营销实施过程中注意的问 题，具体包括树立内部营销理念、管理层的大力支持、组织结构的变革和企业文 化氛围的匹配。希望通过本文的研究，能够为建行深圳分行员工管理优化工作提 供理论指导。 关键词：人力资源、内部营销、满意度、建行深圳分行 I Abstract With the global development of economics and finance, china financial system will be opening to blend into the global finance system. The nature of competition among banks is competition for talent and the customer service capabilities because of the homogeneity characteristics in financial products. The face of fierce competition situation, managers have to think about the problems how to change the traditional staff management and build a good relationship between staff which can improve customer satisfaction by improving employees satisfaction.The concept of Internal Marketing was first forwarded in 1970s, which served as a management tool to structure and promote the competitive power of service enterprises. Banking is a special kind of service industries; this paper investigates the application of internal marketing in the human resources management model in the commercial banks, to provide a new direction for human resources of commercial banks. The Paper includes six parts, chapter I points out the significance and the research goal, carries on the analysis to the domestic and foreign internal marketing theory and commercial