成为出色的经理培训教程(82页).ppt

* 《贞观长歌》-- 《罗艺弄权》 * 《贞观长歌》-- 《收服魏征》 * 案例： 《两种沟通方式》 * 第一种沟通方式 闻总：最近你负责的客户服务回访工作，每日的回访量未能达到预定目标，而且部分回访话术不符合标准，你有什么解释？ 韦东：回访量没有达到标准是因为客服人员有2名是新人，在回访流程上还不太熟练，话术不符合标准是因为一部分话术标准正在修改，还没有最后定稿 闻总：你是部门主管，你应该设法去解决这些问题，我希望你给我一个明确的日期，什么时候可以达到回访目标与标准话术，一个星期够不够？不要因为你的无能造成公司的损失。 * 闻总：你辛苦了，最近客户回访量与回访话术表现都很不错，要继续努力，不过数量与话术不如预想的理想，你认为原因是什么？我们共同研究解决之道，好吗？ 韦东：有2人是新员工，流程不熟练，可能是主因，另一方面话术标准正在修改，客服人员也不熟练，这也是一个原因。 闻总：原来上岗3个月的新员工就可以达到回访标准，而这2位新人已经3个半月了，为什么不行？仅仅是因为话术标准的修改吗？还是训练力度不够？我们一起来探讨这些问题？ 第二种沟通方式 * 韦东：我们原来招聘的员工都是曾经在同行有过工作经验的，所以很快就能达到我们要求的工作目标。而这2名新人是刚刚毕业的大学生，所以接受起来比较慢一些。 闻总：你把这些问题列出来，哪些是需要我帮你解决的？你尽快交给我，我会协助你解决，我们共同来克服这些困难。 第二种沟通方式 * 案例： 《与下属沟通可能的结果》 * 与下属沟通可能的结果 某公司，考核结果没有与收入直接挂钩，中层经理及员工一直都不重视考核结果的应用，绩效面谈流于形式，有时干脆把绩效面谈省掉了 下属赵明主动找主管韦东要求面谈，因为入职4个月，绩效评分在最近三个月都不是非常理想，这个月也是最低分。 赵明非常坦诚的问她的主管：这个月她的KPI指标完成情况不够理想，也遭到了几个客户的投诉，得了部门的最低分，她心里非常难过。她希望知道自己如何做，才能避免这种情况？ * 与下属沟通可能的结果 韦东简单地安慰了赵明，答应考虑下一个月度调低对她的考核指标，帮助她把工作做得更好，也会动员其他同事给她提供一些帮助。至于如何调整考核指标、提供什么样的帮助，韦东表示自己正在考虑中。 赵明再次直截了当地问韦东：怎样帮助自己改善绩效？ 韦东让赵明先回去工作，有时间再说 * 描述而不判断 不指责 聆听 制订改进措施 与下属沟通可能的结果 * 什麽是控制?－－ 是为了保证系统 按预定要求运作 而进行的一系列工作 控制职能 * 什麽是控制?－－ 是为了保证系统 按预定要求运作 而进行的一系列工作 控制职能 * 故事： 《孙子杀姬》 * 《贞观长歌》-- 《怒斩哥伦》 * 什么是绩效考核？ 什么是绩效管理？ 如何落实下属的工作 控制职能 * ? 计划 组织 领导 控制 基层 15% 24% 51% 10% 中层 18% 33% 36% 13% 高层 28% 36% 22% 14% 管理的职能 * 高层管理者 中层管理者 基层管理者 计划 控制 领导 组织 管理的职能 * 决策职能：从50年代开始受到人们的重视。西蒙强调，管理就是决策，决策贯穿于管理过程的始终 创新职能：就是使组织的作业工作和管理工作都不断地有所革新、有所改进 协调 激励 其他职能 * 不同业务领域在管理职能内容上有所差别 不同组织层次管理职能重点上存在差别 对管理职能的认识不断深化. 有人认为,协调也是管理的一个单独职能 管理的职能 感谢大家！ 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 有限的资源与 相互竞争的多种目标 的矛盾 管理所要解决的基本矛盾 * 管理工作是独立进行,有别于作业工作又为作业工作提供服务的活动 管理人员的工作,从本质上说,是通过他人并使他人同自己一起实现组织的目标 管理工作不同于作业工作 * 高层 管理人员 中层 管理人员 基层 管理人员 作业工作 管理工作 管理工作不同于作业工作 * 管理是一门不精确的学科,也是一门正在发展的学科 管理又是一门艺术,即利用了系统化的知识---科学，并根据实际情况发挥创造性的艺术 管理工作既有科学性又有艺术性 * 什么是管理者？ -- 什么是管理者？ -- 管理人员的分类 -- 对管理人员的技能要求 * 管理人员： 是那些在组织中行使管理职能、指挥或协调他人完成具体任务的人 作业人员： 是指在组织中直接从事具体的业务，且不承担对他人工作监督职责的人 什么是管理者？ * 管理人员的分类 -- 管理人员的层次分类 -- 管理人员的领域分类 * 管理人员的层次分类 * 综合管理人员－－ 即负责管理整个组织或组织