成为卓越客服务人员系列培训之礼仪思维(41页).ppt

魅力自测表 规范的仪容仪表 优雅的仪态 5、优美的动作 5）引领业主：斜前2---3步处，转弯时用手势指引，根据业主的步速行走。 6）交物件：递交、接收时均用双手，请业主填写表格时应将表格正面递交业主，递笔时笔杆一端朝向业主。 7）行走：靠右行走，见到业主应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越业主，应致歉。 8）介绍：先将公司同事介绍给业主，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。 专业的服务用语 1、服务语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不 罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 E、与业主讲话要注意举止表情。 2、常用服务中的礼貌用语 三、在服务工作中常用的礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和业主 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同业主交谈时的礼节 A、解答业主问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠 它物。 B、讲话时语气要婉转。 C、应答业主询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如业主语速过快或含糊不清，可委婉地请业主重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足业主的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多业主的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 4、迎送礼：指工作人员迎送业主时的礼节 A、业主抵达时，应主动、热情的问候，迎接 业主。 B、业主离开时，欢送业主 6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与业主距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同业主握手时，必须由业主主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。 C、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是工作人员向业主致意的常用方式。 ★ 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 鞠躬礼行礼示意图： ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候业主，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 5、操作礼：指工作人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 * * 成为卓越客服务人员系列培训之 一： —礼仪思维篇 培训简介 一、业主的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 服务部门 辅助部门 工作目标 满足业主的 使业主满意 1、满足业主需求的前提是 要了解业主的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助. MR. MASLOW 需求层次论 自我实现 尊 重 社交 安全 生理需求 业主的需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 安 全 业主怕财物被盗 业主怕遇到火灾 业主怕受到伤害 业主怕别人动他(她)的东西 业主怕泄露自己的隐私 卫生 业主最讨厌看到别人随地吐痰 业主喜欢园区干净卫生 业主讨厌看到不讲究卫生的工作人员 业主讨厌污渍 业主讨厌狗粪到处都是 尊重 业主希望自己备受关注 主动帮助是对 业主的尊重 为业主让路、让座 是对他/她的尊重 主动的问候/ 亲切的称呼 高 效 业主怕别人浪费他的时间 业主最讨厌拖拉的作风 业主通常是没有耐心的 业主不喜欢你将他的电话转来转去 舒适