成为卓越销售精英培训之礼仪思维篇(53页).ppt

换个思路，我们就成功了 如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。 魅力自测表 规范的仪容仪表 优雅的仪态 5、优美的动作 （5）引领顾客：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引顾客，根据顾客的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交顾客， 递笔时笔杆一端朝向顾客。 （7）行走：靠右行走，见到顾客应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越顾客， 应致歉。 专业的服务用语 1、语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 2、业务服务中的礼貌用语 三、在服务工作中常用的礼仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 2、称呼礼：指日常服务中和顾客 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼 3、应答礼：指同顾客交谈时的礼节 A、解答顾客问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答顾客询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如顾客语速过快或含糊不清，可委婉地请顾客 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 顾客致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足顾客的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多顾客的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。 4、迎送礼：指服务员迎送顾客时的礼节 A、顾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接顾客。 B、顾客离店时，欢送顾客并欢迎其下 次再光临。 6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同顾客握手时，必须由顾客主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送顾客时，不要因顾客多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向顾客说 明，请他原谅，不行握手礼。 7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向顾客致意的常用方式。 ★ 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 ★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 鞠躬礼行礼示意图： ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可面无表情，同时问候顾客，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑。 A、“五声十字”