房地产售楼人员礼仪培训课件(47页).ppt

房地产售楼人员与客户洽谈礼仪 5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂 三、职业素养 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 职业素养的概念 按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 * 房地产售楼人员 礼仪培训 房地产售楼人员礼仪培训是对房地产售楼人员销售服务上及自身素养上的培训。房地产售楼人员礼仪培训的目标是提升员工自身素质与服务，提供优质服务从而给顾客带来良好感知，进而完成销售目标。 房地产售楼人员礼仪培训 一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理 一、礼仪概述 礼仪概述 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样 礼仪概述 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径 二、房地产接待礼仪 房地产接待礼仪 有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。 一、房地产接待礼仪 （一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户 1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 （一）房地产销售人员形象要求 1、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 （一）房地产销售人员形象要求 （一）房地产销售人员形象要求 1、男 性 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。 常见的不良举止 随手扔垃圾 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众嚼口香糖 当众挠头发 公共场合抖腿 随地吐痰 当众频频看表 当众不当打哈欠、喷嚏、咳嗽 吸烟 不当使用手机 （二）迎接客户 （1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项： （二）迎接客户 （1）基本动作： 看见客户将进门，做好接待前的准备（站立、微笑、文件夹侧方胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请他填写《客户登记表》——送客户至大门——欢迎下次光临 （二）迎接客户 （2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。 （二）迎接客户 （3）接待事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。 房地产售楼人员服务用语 迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区 房地产售楼人员服务用语 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见 （二）迎接客户 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、坐时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，