护士服务礼仪培训课件(33页).ppt

礼仪培训 韩春荣 2006年1月8日 礼仪的概念 人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节，细节体现素质。 ?? 目的:礼是教人尊敬和关心他人,仪是教人在言行上要恰到好处,提升个人素质 种类:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪 礼仪的功能 从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养有助于美化自身美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。 从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需 礼仪的功能 从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪的几大原则 律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 礼仪的几大原则 宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 礼仪的几大原则 真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受 适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。 护士礼仪 规范的仪表、着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 护士礼仪 规范的形体语言：微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧。走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方，进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。 规范的职业用语 工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。每次交接班时向病人问一声好，晚上熄灯时向病人道声晚安，患者提出问题时应耐心倾听，做好解释、解答和安抚工作，由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。 娴熟的专业技术 护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。 “微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。 六官感觉 有感恩的心 感谢父母、兄弟姐妹 感谢老师、亲朋好友 感谢政府、社会 感谢医院、同事 感谢患者 患者道别时 客人来访时 自我介绍 服务礼仪 如何正确使用称谓