接待礼仪讲座课件(41页).ppt

接待礼仪 西方人的性格特点 服务业从业人员获得成功的秘诀 形象得体 脸笑 嘴甜 腰软 形象得体 形象得体： 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 五是正确佩戴工作证（卡）。 着装应做到： 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,太不显眼. 脸笑 微 笑 微笑 微笑练习 微笑练习 目光注视区域 接待礼仪基本要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客 文明待客---三声 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人 打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 礼貌待客----礼貌用语一 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。 礼貌待客----礼貌用语二 征询语：当要为他人服务时常用征询语。 如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事： 如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美： 如太好了，美极了，讲得真对！ 与人宜选话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 对方不愿回答的问题，不要追问； 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题； 不批评、议论他人；不随便议论宗教问题；与人交谈要谨慎，不要开玩笑； 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 体态语言---手 势 语 手势的文化差异 伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜 手势礼仪 手势礼仪 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势 “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式) 腰软 鞠躬 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬； 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始