政务礼仪培训课件(65页).ppt

政务礼仪 恰到好处成功塑造自我 打造第一形象 主讲： 高级讲师 张敏 一、现代礼仪的构成 现代礼仪：指人们在现代社会的社交活动中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的约定俗成的行为规范和准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。 “礼”的含义是尊重。“仪”的含义是规范的表达形式。 现代礼仪表现了相互尊重。（情感互动） 1、尊重是现代礼仪的核心和基础 尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。 尊重别人：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。 尊重社会：要讲究公德；要维护秩序；要保护环境；要爱国守法。 2、现代礼仪的作用 塑造了恰到好处的形象！ 是协调关系的桥梁！ 是一种人际交往艺术！ 是一种把人际交往“问题”变小的工具！ 体现了个人修养。 公关礼仪树立了组织形象。 二、举止礼仪的标准 1、站姿自然：标准站姿、叉手站姿、背手站姿。特别注意：腿脚不要抖动，双手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、耸肩。 2、坐姿端庄：女士七种优美坐姿（标准式、前交叉式、屈直式、后点式、测点式、侧挂式、重叠式）；男士六种（标准式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后点式、重叠式） 3、行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 走路要轻，不许小跑，遇急事可快步 不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方 4、手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 手 势（2） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 5、蹲姿礼仪 蹲姿得体 6、鞠 躬 与同事交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 三、表情礼仪的表达方式 感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+感情（55%） 目光——心灵的语言：公务注视区，社交注视区，亲密注视区。 注目礼（庄重的场合，标准站姿，目视对方） 微笑——甜蜜的事业 肢体语言——亲密的伙伴:手势语；体态语-鞠躬礼（弯曲度越大，礼节越重）；握手礼；鼓掌礼；拥抱礼。 2、视 线 视线软和，不要紧盯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。 四、交谈礼仪的基本要求 交谈的原则：真诚坦率的原则；互相尊重的原则 交谈的技巧：言之有物；言之有序；言之有礼 交谈时的礼貌用语：问候语(您好。晚安等）；告别语（再见。祝您愉快等）；应答语（没关系。不必客气等）；道歉语（请原谅。打扰了。失礼了。对不起等） 1、会面的四个基本要素 表情 招呼 寒暄 握手 2 、恰倒好处的称呼 避免直呼其名 以职位称呼的礼仪 以专业成就称呼的礼仪 以职业尊称的礼仪 在社交场合的称呼艺术:不能称“少爷”、“老婆”“小子”、“老头”“哥儿们”以及小名等 3、介绍的艺术 1）社交介绍原则：先卑后尊原则 晚辈介绍给长辈; 下级介绍给上级 男士介绍给女士； 晚到者介绍给早到者。 2）自我介绍的原则： 单位、部门、职务、姓名 3）为他人做介绍 突出最高职位称呼！ 突出最高成就和兴趣点！ 4、握手的艺术 伸手优先原则：尊先卑后 上级为先； 长者为先； 女士为先； 但宾主之间，主人为先。 握手的艺术 5、名片礼仪 文字正面朝向对方 对方身份较高，应当用双手捧着递去，目光注视对方并鞠躬。对一般人，可以用右手递送，但态度要庄重大方，动作要轻缓，并说“请多关照”,”欢迎联系”等。 接受名片时可用单手，若对方是尊长的，要用双手。名片收到后，要说一句“很高兴认识你”或“一定拜访”等。接过后要认