文明礼仪与标准规范培训讲座(45页).ppt

文明礼仪与标准规范 主讲：黄德林 制作：二0一二年 八月 交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 所谓规范就是标准，行事规范就是告诉你待人接物要标准化、正规化。以标准化的做法，避免交往中的障碍和麻烦，以标准化做法展示你的素质。 仪容仪表—— 1. 发型和发饰 仪容仪表—— 2. 着装 A、员工工作时间着公司规定的工作服，工作牌佩带在合理位置。 B、工作服保持干净整洁。 C、男士衬衫内扎，衬衫的所有纽扣扣好。穿浅色的衬衫时候，衬衫里面不要套深色的内衣，特别注意不要将里面的内衣露出领口和袖口。男士的领带长度正好在腰带的上方最为适宜，并保持挺括和整洁，穿西服必须搭配同色系的深色袜子和皮鞋，保持皮鞋的光亮和整洁。 D、西服和裤子要熨平整，口袋内不要装过多的东西，以免变形。无论衣袖或裤边均不可卷起。冬季西服内可穿一件与西服同色系的V型领毛衣，将领带放入毛衣内。 E、女士丝袜无褶皱和破损，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，内衣和鞋子搭配适当。 F、生产人员要按岗位和劳动保护要求穿戴制服，并注意及时换洗。 仪容仪表——男性西装重要游戏规则 A、女士应化淡妆，不宜侬妆或无妆。 B、保持气味清新，不使用气味浓烈的香水。不使用色彩夸张的指甲油。 C、饰物选用应与职业形象相协调，以量少、大方、精致为原则。避免过于奢华或夸张 A、常洗澡和洗头，口腔清洁无异味。上班前不吃有刺激性气味的食物。 B、男士不留胡须，每日保持面部光洁。 C、双手和指甲保持清洁。不蓄长指甲。 D、勤换衣物，不留异味和污迹。 愿大家做得更好！ 商 务 礼 仪 3 名片礼仪 1、名片应放置在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 2、会客前检查和确认名片夹是否有足够的名片，确认名片的适用和整洁。 3、不要使用涂改后的名片。 4、递出名片时，双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片，把文字对着对方的方向，从胸口开始以弧状递到对方面前。接手名片要双手接过，认真过目，并念出对方的名字和头衔。 商 务 礼 仪 3 名片礼仪 5、不要先于上司向客人递交名片。 6、妥善对待对方的名片，不要把对方名片放入裤兜里，不要无意识地玩弄对方的名片，不要当场在对方名片上写备忘事情。 7、接收对方名片后自己没有名片回赠，要有礼貌地解释原因。 商 务 礼 仪 3 电话礼仪 1、不让铃声响得太久，应在铃响三声时接听电话。如接听晚了，应首先表示歉意，如：“对不起，让您久等了”。 2、接听电话时，坐姿要端正，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，吐字清晰。嘴里不含东西。不在接听电话同时与旁边的人说话。 3、接听电话时，首先热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好，人力资源部”。 4、认真倾听对方的要求，保持关注和适当的回应。做好简洁清晰的内容记录，重要事项在最后进行扼要汇总和确认。采用合理方式（呼叫、接转、留言、直接回答）正确处理。 5、来电找的人不在时，告诉对方不在的理由。 6、接到抱怨和投诉电话时，保持礼貌热情的态度，不与对方争执，并表示尽快处置。 商 务 礼 仪 3 电话礼仪 7、需要别人接听电话时，应先说：“请稍等。”再轻轻放下话筒。 8、通话结束后，等对方先挂断。 9、打出电话要预先做好准备，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 10、如果对方不方便接听，应礼貌询问方便的时间，到时再主动联系。 商 务 礼 仪 3 电话礼仪 11、在公共场所打手机，说话声音不要太大，尽量简短，以免影响他人和泄露公务或机密。 12、设置的手机铃声要与自身形象相匹配，不能有不文明的内容，在与客户交谈时，尽量将手机铃声调节到震动状态。与人交谈时如遇电话呼入，应先致歉再接听，并尽量简短。 13、在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要遵守规定和法规。 商 务 礼 仪 3 餐桌礼仪 1、宴请客人，接待人员要提前到达餐厅，检查环境和准备工作，及时弥补不足之处。 2、中餐宴请，主人坐直对门的座位，主宾坐主人的右手边。门口的位置为结帐者。 3、上每一道菜，要先转到主位或主宾位，待主宾过目后，方可顺时针转动。 4、一般情况下，以客人的酒量和意愿来敬酒，不要硬劝。不要对女士过分劝酒。 商 务 礼 仪 3 餐桌礼仪 5、敬酒碰