旅游从业人员的基本礼仪概述(39页).ppt

第二章 旅游从业人员的基本礼仪 旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范 第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范 一、仪容仪表的概念 二、仪容仪表的作用 1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树立企业形象的需要。 三、旅游从业人员的面部修饰 （一）面部修饰原则 四、旅游从业人员的肢体修饰 （一）上肢的修饰 五、旅游从业人员的头发修饰 （一）确保整洁 六、旅游从业人员的化妆修饰 （一）化妆原则 七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则 （1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法 （三）旅游从业人员的个人饰品规范 第二节 旅游从业人员的行为仪态规范 一、仪态的概念 （一）要求与标准 要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。 （二）典型坐姿 1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法 四、雅致的步态 要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位 两脚下落到地面的位置。 2.步速 行走的速度。 3.步度 也称步幅，指跨步时两脚间的距离。 五、优美的动作 （一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲 （二）上下卧车 （三）取低处物品 不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路 1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。 2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。 3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。 六、恰当的手势 （一）要求 要求：自然优雅，规范适度 （二）常用手势 1. 正常垂放 2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品 双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内 5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意 8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式 9. 挥手道别 七、丰富的表情 （一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方 （二）微笑 第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范 一、礼貌服务用语的概念 二、礼貌服务用语的基本特点 三、礼貌服务用语的正确使用 2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式 （1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答 6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼 1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些 其他礼貌用语 4. 注意针对外宾的问候语 5. 向客人道别或给宾客送行时 6. 适逢宾客生日会其他喜庆之日 7. 宾客患病或身体不适时 8. 接待体育、文艺代表团时 1. 引领宾客时 2. 接受宾客吩咐时 3. 听不清或未听懂宾客问话时 4. 不能立即接待宾客时 5. 对稍等后的宾客打招呼时说 6. 接待失误或给宾客添麻烦时 7. 有事要问宾客时说 8. 当宾客表示感谢时 9. 当客人误解致歉时 10.当客人赞扬时 11.当宾客提出过分或无理要求时 12