旅行社的客户与产业关系管理(33页).ppt

旅行社经营与管理 曹威威 第七章 旅行社的客户与产业关系管理 旅行社 行政主管部门 旅行社员工 行业协会 旅游者 潜在旅游者 合作厂商 供应厂商 竞争厂商 表示客户关系 表示产业关系 表示行政关系 旅行社的利益相关者 主要内容 旅行社客户管理 一 旅行社供应厂商的管理 二 旅行社合作厂商的管理 三 旅行社竞争厂商的管理 四 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 学习内容： 一、旅行社客户管理的内涵 二、旅行社引入客户关系管理的意义 三、旅行社客户关系管理的一般流程 四、旅行社客户关系管理的策略 第一节 旅行社的客户关系管理 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵 企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种管理理念 是一种改善企业与客户关系的新型管理机制 是一种管理技术 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵 （二）旅行社客户结构 1、按购买决策单位 2、按购买频度分 3、按偏好（忠诚度）分 旅游者 组织机构 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客 新购买顾客 忠诚顾客 游移顾客 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 二、旅行社引入客户关系管理的意义 1. 客户关系管理有助于维护企业资源 2. 客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用 3. 客户关系管理是获得顾客信任的基础 4. 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 三、旅行社客户关系管理的一般流程 确定战略目标 评价和反馈 整理客户信息 制定、实施营销 分析客户 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 四、旅行社客户关系管理的策略 顾客分级策略 维持顾客策略 顾客投诉处理策略 旅行社客户关系管理的策略 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 （一）顾客分级策略 按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。 分级标准可包括： 消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。 小规模、低忠诚度：管理成本高而盈利低。维持现有关系 小规模、高忠诚度：营销成本高。会员制管理 大规模、高忠诚度：保持忠诚度 大规模、低忠诚度：调查其旅游需求，提高对企业的信任度 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 （二）维持顾客策略 定期研究顾客消费情况的变化 分析变化的主客观原因 对流失顾客的分析 重要顾客培育方法 旅游者 旅行社 旅游环境 增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励 增加顾客的社交利益，促进二次消费 与顾客建立稳定、便利的联系方式 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 求补偿 求尊重 求发泄 游客投诉的原因 游客投诉的心理 旅行社及其接待人员的原因 协作部门方面的原因 旅游者自身原因 显性投诉 隐性投诉 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式向旅游行政管理部门或旅行社提出投诉、请求处理的行为。 1、显性投诉的处理 高度重视 仔细倾听，保持冷静 尊重客人 调查了解 迅速答复 记录存档 积极改进 第七章第一节 旅行社的客户关系管理 （三）顾客投诉处理策略 2、隐性投诉 通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客 设立消费者免费电话或投诉热线 指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 极端不满意 一般 非常满意 显性投诉 游移顾客 忠诚顾客 第七章第二节 旅行社供应厂商管理 学习内容： 一、旅行社供应厂商的类型 二、旅行社供应厂商的管理方式 第二节 旅行社供应厂商管理 第七章第二节 旅行社供应厂商管理 一、旅行社供应厂商的类型 供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游。 旅游交通企业 行 饭店 住 餐饮服务企业 游 旅游景区（点） 食 旅游购物 购/娱 其它供应厂商 导服公司、保险公司、广告公司、银行 旅行社 第七章第二节 旅行社供应厂商管理 二、旅行社供应厂商的管理方式 联合经营 谋求政府支持 营销合作 建立档案 供应厂商的管理 2 4 1 3 第七章第三节 旅行社合作厂商的管理 学习内容： 一、对地接社的管理 二、对分支机构的管理 第三节 旅行社合作厂商的管理 第七章第三节 旅