星级服务前厅工作流程汇总(31页).ppt

* 27、阳光酒店服务标准表 26、酒店小商品配置 25、酒店商务服务项目及价格 24、借用物品安全使用说明 23、酒店租借物品服务及相关事项 22、前台相关表单 21、夜审和封包 20、交接班 19、行李寄存 ? 18、租借物品 ? 17、贵重物品寄存 （保险箱的使用） 16、访客登记 ? 15、商务服务 14、物品赔偿处理 ? 13、宾客投诉处理 ? 12、问讯服务 11、客人留言 10、离店结帐 9、记帐/挂帐服务 8、延时退房的处理 7、开门服务 6、叫醒服务 5、换房处理 4、入住接待 3、参观房间 2、散客预订 1、电话接听和转接 1.接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 了解电话系统各项功能。 2.电话问候 前台标准接听用语： “您好！阳光酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 3.聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 4.转接电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或者: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。 5.无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人。 6.道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！阳光酒店前台” 上门预订： “您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期和入住天数、房型 和间数 语言亲切 面带微笑,目光注视 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 填写预订单 2.查询客房流量 立即查询HIS客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 3.接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城的阳光酒店 询问客人是否协议公司及 公司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明 4.预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认 6.输入预订信息 完整填写《散客预订单》 在HIS系统中及时输入 预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》 5.道别致谢 礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。” 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话 7.到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向客人询问 记录相关确认信息。 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 8.保存预订单据 按照日期存放各类预订单 在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对。 9.预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的《散客预订单》 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。 如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理 1.准备工作 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 未经店长同意不得擅自拍照。 2.陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐 3询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑 4.道别感谢