服务人员仪态规范课件(52页).ppt

第三章 服务人员仪态规范 二、旅游工作者的手势规范 手势---是人们在运用手臂时所表现的具体动作与体位。 BODY LANGUAGE 肢体语言 （一）工作中的手势规范 1.递接物品 请二位同学演示 （1）双手 （2）尖对己，字正对客人 （3）远---走近，起立 （4）应目视对方，而不要只顾注视物品 ***微小的动作 能显示出 你的聪明与教养 2.手持物品 （1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿 （2）到位 （3）自然（兰花指） （4）稳妥 ---轻托（胸前托） ---重托（肩托） 3.展示物品 （1）手位正确 A.将物品举至高于双眼之处展示 提问：情景设置—手表展示 ？ B.双臂横伸将物品向前伸出 提问：情景设置---手机或数码相机的展示？ （2）便于观看 正面朝向观众 一定高度 变换角度 （3）口头，动手 清晰，语速适中，干净利索 案例---服务员菜品展示，活鱼展示， 示酒（有何作用） 4.致意服务 举手致意 ---全身直立，面向对方 上身与头部要朝向对方 目视对方，面带微笑 手臂自下而上向侧上方伸出 手臂略有弯曲或伸直 掌心向外，指尖朝上 切记伸开手掌！！！ （1）表示 “请” ---右手 ---五指并拢，伸直 ---45度 ---以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住 （2）请来宾入座 ---以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方，距身体45度处，手臂向下形成一条斜线。 （3）招呼他人 ---要使用手掌，而不能用手指 用手指不尊重，指人 导游清点人数 (4)鼓掌 applaud [?pl?:d] vt. 1. 向…鼓掌表示赞赏(或欢迎)； 向…拍手喝彩；向…欢呼； (以跺脚等形式)给…捧场： 例句: to applaud a speech对演说报以热烈的掌声 to applaud an actress向女演员鼓掌喝彩 warmly applaud;热烈鼓掌 右手手掌拍左手手心 避免时间过长、用力过分 （5）“请往前走” 将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。 （6）“诸位请” 将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。 （二）手势禁忌 1.手指指点 2.双臂环抱 3.双手抱头 4.摆弄手指 5.手势放任，搔首弄姿 6.手插口袋 三、旅游工作者的表情神态规范 表情---指发生在颈部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各个部位的情感体验反应，是一个人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。 每一个动画师的桌子上都有一面镜子，动画师利用它来画出自己的特有夸张表情。 Every animators desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions 感情表达=7%语言+38%声音+55%表情 仪 态 （一）眼神（目光） 是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。 1.正视对方 ---对交谈对象的重视 2.目光平和 3.兼顾多方 亲密凝视区 亲人，恋人，家庭成员 对方双眼到胸部之间 如果非亲密关系却凝视亲密凝视区，对方会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。 眼神的训练方法 P61 1.睁大眼睛训练法 2.转动眼球训练法 3.钟摆式训练法 4.目光集中训练法 5.观察体会训练法 （二）微笑 smile [smail] all smiles满面笑容 friendly smile友好地一笑 微笑---让宾客留住脚步 笑的种类?? 含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦笑、奸笑等。 在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，且最真诚、友善。 微笑---”参与社交的通行证” 你的样子 The face is the image of the soul. ——Roman orator Cicero 1.要求 （1）真诚、得体 （2）区分场合 （3）民族或文化上的差异（希腊人） 2.训练方法 （1）增强旅游企业凝聚力。“对工作的爱、对客人的爱，是我们甜美、真诚微笑的源泉。” （2）培养敬业、乐业的思想与感情 （3）加强心理素质的锻炼，增强自控力 （4）加强必要而严格的训练 CHEESE,g,钱，茄子---口型 露六颗牙齿，含筷子---标准 笑意---眼神 老经理的微笑秘诀 我从事酒店工作已20多年，我深爱酒店管理工作。回头看看我所走过的路，有充满收获的