服务意识与商务礼仪课件(54页).ppt

需要大家配合的事情 请把手机关机或调至振动、静音状态； 请不要在培训室交头接耳，大声喧哗； 请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假； 请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、杂物。 多 谢！ 上篇：服务意识篇 引子—案例一：特殊的情人节 2月14日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部询问：“来电了没有？什么时候可以来电？”接电话的只有一个女孩儿，这时又有电话打了过来， “来电没有？” “先生，不好意思，现在还没有来电。”女孩儿回答道。 “还没有？什么时候可以来？”那个声音明显提高了八度。 “现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。” “为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么办？” “先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。” 案例二：如此查证 有一次周末我和同事乘公司的班车去xx酒店。与我们一同坐上车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是他带的朋友。这时保安员上来了，说“把你们的证件拿出来！”我和同事出示了工作证，那位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位保安员说：“你们五个，一共十二块五！”业主说：“刚才我们坐车出来检查完证件后，不用给钱的！”保安员不耐烦的说：“快点，五个人十二块五又不是很多！” 案例三：如此查证 有一次乘坐公司的班车从xx回花园，当车行到国际酒店附近时，司机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦各位乘客出示您的业主证，谢谢大家！”接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验完一位，就接着说一句“谢谢”。查验完毕后，他又非常热心的告诉大家“为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查验”，并对大家的配合表示感谢。 案例四：如此招聘 假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过来咨询。 “你好！我想应聘XX职位，我想了解一下这个职位的要求！” “网上不是都写着吗？你自己看吧！” “可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。” “如果你觉得合适就过来填张表！”还没等对方回过神，电话已经挂断了。 问题： 1、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？ 2、为什么？请谈谈您的想法？ 您如何选择就餐的餐厅？ 您如何选择网上购物的店铺？ 在您选购房产时，您都会关注哪些？ 去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您都遭遇过哪些不开心的事情？ 什么是服务？ 服务——具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。包括服务产业以及服务事业两大类。 特点： 1、具有无形特征； 2、可给人带来某种利益或满足感 3、可供有偿转让 4、是一种/一系列活动 服务——SERVICE 服务行业包括哪些？ 什么是意识？ 小故事：——命运不同的两兄弟 有两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个进了监狱。有名记者采访那位成为会计师的兄弟，问他：“你是怎么成为会计师的呢？”他回答说：“我小的时候家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？”也有人问进了监狱的那一位兄弟：“你怎么会进了监狱？”他回答说：“我家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？” 什么是服务意识？ 　服务意识——指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1、服务意识是发自服务人员内心的； 2、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分； 3、可以通过培训、教育、训练形成。 案例： 王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，王先生只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而质问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。王先生一时语塞。 问题： 1、服务人员的做法正确吗？为什么？ 2、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？ 3、你从小故事中得到了什么启发？ 良好的产品质量+优质的服务= 下篇：商务礼仪篇 两位身份地位相同的一男和一女初次见面，应该谁向谁先握手？ 你介绍一位来公司拜访的客户给总经理，你作为介绍人，应该先向谁介绍谁？