服务礼仪与服务意识(81页).ppt

课程构成 服务礼仪讲解与实操练习 服务意识的认识及培养 第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 为什么要运用礼仪 同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。 所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。 为什么要运用礼仪 为什么要运用礼仪 礼仪的作用 ◇塑造高尚人格的途径 ◇追求事业成功的手段 ◇打开交际大门的钥匙 礼仪的作用 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 不雅的行为举止 1.不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。  不雅的行为举止 2.注意克服手爱动的习惯，给人以轻浮感，对人不尊重。  不雅的行为举止 3.不要抖动腿部，给人以高傲，不好接近，缺乏社会修养。  不雅的行为举止 4.避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。  不雅的行为举止 不雅的行为举止 不雅的行为举止 7.?不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。  不雅的行为举止 8.?不要轻率下断言。  不雅的行为举止 9.?不得当众整理个人衣物， 化妆等私人事务。 不雅的行为举止 10.?不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 注意事项 1.与客户、上级相遇时，要点头行礼致意。 注意事项 2.尽量靠右行，不走中间。 注意事项 3.与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行。 注意事项 4.与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下。 注意事项 5.引导客户时，让 客户在自己右侧。 注意事项 6.客户迎面走来或上下楼梯时， 要主动为客户让路。 使用礼仪 1.微笑、仔细聆听 使用礼仪 2.使用积极的身体语言 使用礼仪 3.避免消极的身体语言 使用礼仪 4.保持目光交流 使用礼仪 使用礼仪 使用礼仪 使用礼仪 职场礼仪十要点 说话轻一点 微笑多一点 职场礼仪十要点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 职场礼仪十要点 肚量大一点 脾气小一点 职场礼仪十要点 行动快一点 效率高一点 职场礼仪十要点 做事多一点 理由少一点 第二篇 服务意识 服务是什么？ 1.服务是一种特殊的产品。 第二篇 服务意识 服务是什么？ 2.服务是与顾客接触的活动所产生的结果。 第二篇 服务意识 服务是什么？ 3.服务的过程就是结果。 第二篇 服务意识 服务是什么？ 4.服务是无形的，不可逆转，无法储藏。 第二篇 服务意识 服务是什么？ 5.服务需要顾客的参与才能完成。 第二篇 服务意识 服务是什么？ 6.服务质量的好坏全靠顾客评价。 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识 服务意识 服务意识 培养服务意识 宗旨： 态度决定一切！ ——端正态度，发现价值！ 培养服务意识 1.认识到自己工作的价值和意义。 培养服务意识 2.热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望。 培养服务意识 3.学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、收获快乐！ 服务意识的内涵是： 它是发自服务人员内心的； 服务意识的内涵是： 它是服务人员的一种本能和习惯； 服务意识的内涵是： 它是可以通过培养、教育训练形成的。 公共行为礼仪 用大臂，身体稍向前倾 公共行为礼仪 用小臂，右前 方一步前领路 公共行为礼仪 双手 递送方向的掌握 告知物品名称 10 额外帮助 9 仪容仪表 8 身体语言 7 目光接触 6 仔细聆听 5 语音语调 4 魔力字眼 “请” 3 客户姓名 2 问候的微笑 1 及时的关注 沟通礼仪 （金科玉律） 行为语言 5.不要过分地“关心”别人，到处打听。 6.?有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 5.立即识别客人-“姓氏问候法” 6.运用愉悦的声音 7.第一时间关注客人 8.推断客人的暗示 * 主 讲：刘 欣 2011/11/16 ＝ ﹤ ﹥ ≠ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示