服务礼仪与规范培训讲座(73页).ppt

1 2 对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。 要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。 切不可因个人原因，使规范施而不行。 讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。 服务形象篇 【为客户指示方向】 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角； 手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 【行进指引姿态规范】 当客人认识路时： 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； 领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户 常见眼睛传递的含义： 眼睛：正视一般是表示庄重； 常见嘴部传递的含义： 嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇； 嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何； 嘴唇撅着：表示生气、不满意； 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。 B、韵母。 韵母是指音节后面的辅音和元音。普通话共有39个韵母：a、o、e、i、u、ü、ê、-i（前）、-i（后）、er ；ai、ei、ao、ou、uai、uei、iao、iou、ia、ie、ua、uo、üe；an、ian、uan、üan、en、uen、in、ün、ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。韵母按音素组成的不同情况，可以分为单韵母、复韵母、鼻韵母三类。单韵母是由一个元音构成的韵母，共10个，其中7个是舌面元音：a、o、e、i、u、ü、ê，两个是舌尖元音：-i（前）、-i（后），1个是卷舌韵母：er。舌面元音发音时，舌面节制气流；舌尖元音发音时，舌尖节制气流；卷舌韵母发音时，舌面舌 尖同时节制气流。复韵母是由两个或三个元音构成的韵母，共13个，其中4个是前响复韵母：ai、ei、ao、ou，4个是中响复韵母：uai、uei、iao、iou，5个是后响复韵母：ia、ie、ua、uo、üe。鼻韵母是由元音带上鼻辅音构成的韵母，共16个，其中8个是前鼻音韵母：an、ian、uan、üan、en、uen、in、ün，8个是后鼻音韵母ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。 C、声调 声调是指能区别意义的音节的高低升降。声调的高低升降主要决定于音高，跟音长也有关系。发音时，声带越紧，在一定时间内振动的次数越多，声音就越高；声带越松，在一定时间内振动的次数越少，声音就越低。声调的高低升降变化是相对的，不受因人因时的基调变化的影响。声调有两个重要概念：调值和调类。普通话有四个调类：阴平、阳平、上声、去声（又称第一声、第二声、第三声、第四声），四个调类阴平、阳平、上声、去声对应的调值为：55、35、214、51，对应的调型为：高平、中升、降升、全降。 D、轻声 在一串音节组成的词或句里，某些音节失去原有声调，读得比较轻短，这种；现象叫轻声。轻声不是一种声调。一般声调的性质决定于音高，轻声则决定于音强和音长，轻声的特点是发音时音强弱，音长短。轻声有区别词义和词性的作用。在普通话中，助词读轻声，如：走吧、去吗、行啊、我的、慢慢地、好得很、吃着、看过、跑了、你们；名词后缀“子、儿、头”读轻声，如：桌子、木头、那儿；部分方位词读轻声，如：家里、墙上、东边；趋向动词读轻声，如：回来、收下、爬起来、冲出去；个别量词读轻声，如：一个；单音节动词重叠的后一音节，如：看看、想想；表称呼的叠音名词的后一音节，如：妈妈、哥哥；部分双音节词的后一音节习惯读轻声，如：月亮、早晨、已经、窗户、牌楼。 E、儿化 后缀“儿-r”不自成音节，而和牵头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母，这一现象就叫儿化。卷了舌的韵母叫儿化韵。儿化的基本性质从语音角度分析就是卷舌作用，从词汇性质来说是后缀。拼写时只要在原来韵母之后加写一个r，如“信儿”写作xìnr。儿化有区别词义、词性和修辞的作用。 文明用语 服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、