服务礼仪专项培训(40页).ppt

服务礼仪 我国人际关系传统强调“亲密无间”，而商务礼仪主张“关心有度”，要求个人隐私“五不问”； 不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康，不问个人经历。 为什么个人要注意职业形象？ 毫无疑问，任何一位客户，都希望自己在银行办理业务时，接触到的员工形象健康，端庄秀丽，有素养。 作为银行工作人员，因为银行业稳健,质补的经营形象，向客户展现的主要是职业技能和服务精神，在进行职业形象修炼时，必须与银行的整体形象保持一致，不可过于造作，夸张。 个人的仪容仪表是递给客户的第一张名片,能给客户留下最直接的印象,所以应成为我们关注的重点. 个人礼仪与企业形象 有位商人有一批订单，先后去两家公司考察。这两家公司的实力产品价格质量和售后服务都不相上下。最后商人作出了选择。有人问标准是什么？商人回答“……”。 服务礼仪 【仪表】 【仪态】 【接待礼仪】 【语言】 西方的服装设计大师认为：“ 服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。” 服务礼仪 仪表 职业装四要求 整齐：不挽袖，不卷裤，不漏口，不掉扣 清洁：衣裤无衣垢，无油渍，无异味； 领口、袖口尤其保持干净 挺括：上衣平整，裤线笔挺 大方：款式简练、优雅，线条自然流畅 女性的仪容仪表标准 发式：发型符合职业要求，做到整洁大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散头。 内衣：内衣不能外露，不能外穿； 丝袜：穿裙子时穿丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感。 饰物佩戴和饰物使用的礼仪 第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。 第四点，符合习俗。 男性的仪容仪表标准 发式:发型符合职业要求，做到 整洁，大方。禁止留长发头。 发前不过眉、侧不过耳、后 不过衣领，禁止留长鬓角或剃 光头。口气清新。染头应接近 本色，不得挑染。上岗前须净 面，保持形象整洁。 双排扣与单排扣服式的扣法。 西装口袋不放东西,正式场合不 能穿夹克打领带。 不要将里面防寒服衣领露在外面。 腰间不要有东西。 注意“三色系”与“三一定律”。 男性仪容仪表的注意事项 白色、灰色皮鞋不适合在婚丧仪式上穿。 去婚丧仪式不宜穿咖啡色穿礼服和无带皮鞋。 职业场合着装的六大禁忌 第一忌：过分杂乱 第二忌：过分鲜艳 第三忌：过分暴露 第四忌：过分透视 第五忌：过分短小 第六忌：过分紧身 照照镜子您有这些习惯动作吗?一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯”. 搔痒或抓痒 锰扯或玩弄头发 当众梳头 不当使用手机 玩弄挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠 服务礼仪 仪态 站 姿 所 谓 站 有 站 相,优美 而 典 雅 的 站 姿 是一 种 静 态 的 身 体 造型,同 时 又 是 发 展 不同 质 感 的 动 态 美 的起 点 和 基 础,站 姿 是一 个人所 有 姿 态 的 根 本, “挺”、 “直”、“高”是 站 姿 基 本 三 要 素. 基本要点 1.男士： 脚：两脚分开，比肩略窄，重点在两脚间； 手：双手合起来放于体前，左手压右手双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧 2.女士： 脚：双腿并拢，脚尖呈“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 手：双手合起放于腹前，右手压左手。 坐 姿 从椅子左侧入座，入座时要轻，最多坐椅子的2/3，身体稍向前倾。 男性：双膝自然分开。 女性：入座前先把裙子向前收拢，以免弄皱，双腿并拢，向左或向右略为倾斜。 蹲 姿 并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 或一腿放于另一腿上，交叉式蹲下。 走 姿 目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，身体保持平稳，双手和谐摆动。 服务礼仪 接待 礼仪 拜访礼仪 首先应注意的是准时 当你到达时,告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上你的名片以便助理能通知对方,对于随身带来的外套,雨具等物品,要主动询问,不可任意乱放. 对室内的人,无论认识与否,都应主动打招呼.主人端上茶来,应