服务礼仪专项培训(60页).ppt

服务礼仪培训 培训内容 服务礼仪的概述 服务礼仪的原则 服务人员仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 迎送礼仪 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 服务礼仪概述 一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪培训的意义： 1、有助于提高服务人员的个人素质 2、有助于对服务对象表示尊重 3、有助于提高服务水平和服务质量 4、有助于塑造服务单位的整体形象 5、有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益 二、服务礼仪的基本要求 （一）文明服务 （二）礼貌服务 （三）主动服务 （四）热情服务 （五）周到服务 （一）文明服务 文明服务的要求： 规范服务： “待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声 做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言 科学服务 练好基本功：掌握基本的服务技能、基本的服务意识 洞悉顾客心理 掌握正确的方法 优质服务 尽心尽力：在能力所及的条件下尽心尽意服务好 尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到 力求完美：在力所能及的情况下把事情做得力求完美、力争完善 争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认不认可，要力求消费者满意 （二）礼貌服务 礼貌服务是指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。礼貌服务要求达到以下基本要求： 聚精会神，动作规范； 讲话要轻声细语 操作动作要轻盈利索 衣着整洁，合乎规范； 服务系列化，操作有检查 （三）主动服务 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务是表现了提高服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的感情投入。有了服务的规范和工作标准，只能说是有了为了达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。 从某种意义上可以理解，主动是服务工作的出发点，经过积极主动的服务，客人的要求就能及时得到满足 主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。 （四）热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务 （五）周到服务 所谓周到服务，是指在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 个性服务、超常服务 二、服务礼仪的原则 （一）三A原则 （二）首轮效应 （三）亲和效应 （四）末轮效应 （五）零度干扰 （一）三A规则 接受服务对象（accept) 接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题 服务人员即使自己的意见与客人截然相反，也要尽可能才要委婉的语气进行表达。 重视服务对象(appreciate) 要做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，召之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急； 重视服务对象的具体方法：牢记服务对象的姓名；善用服务对象的尊称；倾听服务对象的要求 赞美服务对象(admire) 要求服务人员在向服务对象提高具体服务过程中，要善于发现对方之所长，并且即使地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞和钦佩。 赞美服务对象的原则：适可而止；实事求是；恰如其分 （二）首轮效应 首轮效应，有时亦称首因效应，人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事地认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。首轮效应主要包括以下三个方面内容： 至关重要的第一印象 所谓第一印象，实际上往往与人们的第一眼印象完全可以画上等号。也就是说，人们平日对于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。心理学实验证明，瞬间形成的第一印象，通常只需要30秒左右的时间，不少人，甚至只需3秒钟左右的时间。 心理定势的形成 心理定势也叫心理定向，它是指一个人在一定的时间内所形成的具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题有一定的倾向性与专注性。 制约的因素 自身的制约因素：仪容、仪态、服饰、语言、应酬 客观环境的制约因素：观感、氛围、传播、人员 （三）亲和效应 所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处，从而感到相互之间更加容易接近。 亲和力的形成： 待人如己 出自真心 不图回报 （四）末轮效应 服务人员在为服务对象提供服务的过程中，应当做到善始善终。主要要做好以下三个方面： 抓好最后环节 做好后续服务 着眼两个效益：社会效应和经济效益 100-1=