服务礼仪专项讲义 (40页).ppt

服 务 礼 仪 一 课程目标 通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 一、礼节 + 仪表 = 礼仪 定义一：是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 定义二：是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。 二、礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化销售技巧的体现 1、调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入。 2、“印象管理”认为： 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 三、一般礼仪内容 1、仪表 2、仪态 1.1 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素！ 1.2 形象 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯； 女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。 1.3 着装 （TOP原则） TIME----------时间 OBJECT-------目的 PLACE--------场合 1.3.1 女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 公文包：整洁，内部物品整齐。 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐 “八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。 2.1 微笑 微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑 微笑的训练 2.1.1、嘴形笑 2.1.2、眼神笑 2.1.1、嘴形笑 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 2.1.2 眼神笑 运用“大、中、小三角”原则 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 2.2 形体礼仪 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 蹲---蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 结 束 语 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 2.2 形体礼仪 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 ?顺序：上级在先、主人在先、长者在西?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑