服务礼仪之语言艺术与电话礼仪课件(49页).ppt

服务礼仪之语言艺术与电话礼仪 语言艺术 什么是沟通？ 沟通是指为了设定的目标将信息、 情感和思想在个体或群体间传递并 且达成共同协议的过程。 有效沟通三要点 坚持与当事人沟通的原则 沟通要及时 建立安全的沟通氛围 如何做好沟通？ 听 表达 反馈 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍。 不合格的倾听者 打断别人的谈话 误解别人的谈话 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话 一脸厌倦，不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 说是在听但又同时做别的事情 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么 非言语沟通影响力的比例 服务中避免使用的“禁句” “一分钱，一分货” “不可能，决不可能发生这种事儿” “这种问题不关我的事，请去问餐饮部， 我只负责打扫卫生” “这是常有的事” 服务中避免使用的“禁句” 我不知道 “这是本酒店的规定” “改天我再和你联系” 其它不该使用的语句 服务的两个“少用” 少用祈使句 服务的两个“少用” 少用反问句 请分析以下词组 请稍等——马上 好的——是的 对——是 说话的温度 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 说话的温度 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 提问的技巧 多用开放式的问题 结合封闭式的问题 以建议的方式提出主张 一次只提一个问题 永远不用反问句 解决异议的技巧 确认异议 了解异议后的真实原因 表达同理心 运用提问帮助对方理清思路 提出建设性的反对 电话礼仪 电话有什么重要性 建立并保持好的顾客人际关系. 加强酒店的公众形象. 在紧急状况, 安全等多种情况。 价值判断－对别人的意见进行评判，否定或指责 好为人师－以自己的经验提供忠告 想当然－随意怀疑他人的行为和动机 消极反馈 常见的反馈误区 理由少一点 肚量大一点 做事多一点 嘴巴甜一点 脾气小一点 行动快一点 说话轻一点 效率高一点 微笑露一点 脑筋活一点 有效沟通“十勉” 微笑 坐直或者站直 使用适中的音量语调 例如: 你是谁? 喂, 听不见? 这么大声干嘛? 1.在任何商业电话交谈中你应该： 调整自己的语速与来电者的语速一致 例如： 先到大堂、就在二楼、往前走200米，往右拐前面，你…… 这么快哪里记得下来？ 1.在任何商业电话交谈中你应该： 先整理电话内容，后拨电话 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 1.在任何商业电话交谈中你应该： 接电话前准备好纸和笔 三响之内接起电话 问候来电者 报出酒店名称／部门名称及你的名字 询问客人是否需要帮助 2.接听电话的标准 询问客人是否愿意待机稍候 等待答复 告知客人为什么他们要待机稍候 告知需等候的时间 接回电话时应对客人的等候说声多谢 3.待机须知 向来电者解释为什么要转电话，要给谁 询问客人是否介意转电话 确保在你挂电话前有人接你转的电话 告知接你转过去电话的人来电者的名字及此通电话的事由 4.转电话 我是8216房的宾客，请帮助送餐到我房间来。 对不起先生，这里是客房部，我帮您把电话转到送餐部好吗？ 送餐部吗？有8216房间的客人要求送餐，我现在将电话转给你好吗？ 您好，这里是送餐部，请问是8216房的宾客吗？您是要求送餐，对吗？ 案例分析： 5.记留言 有一天办公室的张经理收到一留言条，上面是这样写 张经理： 刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上7:00在汽车站那里等他。 怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？ 试分析：以上留言有哪里不妥当的地方？ 记留言时应记录如下信息： 公司／来电者姓名 来电者联系电话 完整留言 留言是给谁的 来电的日期时间 记留言的人的姓名 5.记留言 记得向来电者重复你所记下的留言，以确保留言的准确性。 询问还有什么事可以帮忙 感谢客人来电 让来电者先挂线 6.结束电话 * * 环节一：倾听 聽 1、专注于对方 2、配合声音和肢体语言 3、不打断，不插嘴 4、及时了解不清楚的地方 有效倾听的基本原则 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 做一个受欢迎的聆听者 环节二：表达 1、向对方说明沟通的目标 2、语言简洁明了 3、坦诚说出自己的感受 4、注意声音和肢体语言 5、了解对方的理解程度