服务礼仪培训课件(41页).ppt

判断一个人的人品、素质、修养，第一印象便占了70%。 最先映入眼帘的是： *服装（颜色、衣服的种类与款式） *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） *态度（姿势、表情、声音及谈吐） 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。 如果第一印象好，在今后的交往中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会交际的功效便大打折扣。 所以，第一印象是相当重要的。 一．专 卖 店 员 工 个 人 礼 仪 仪表要求 仪态要求 ?不 规 范 行 为 店面“礼仪” 保持店面卫生，每天打扫，随时清洁。 保持货品摆放整洁，随时纠错。 八句话卖掉世间所有商品 一、“您想看看****吧！”（绝对不问“您想买***吗？”） 二、“也曾经看过一些吧？” 三、“挺花费时间和精力的吧？” 四、“那我们这里也不一定适合您。” 五、“我做这个行业##年了，现在我先了解下你的需求或条件，这里不适合你我介绍别的地方给你。” 六、“我介绍其他地方对我没有任何好处。” 七、提前列好产品卖点。 八、让顾客选最在乎的是什么？提供选项绝对不多于三项！ 专 卖 店 语 言 规 范 对顾客的称呼 --王小姐、张女士、陈老师、这位阿姨； --先生、老师、这位老板、这位领导; 迎宾敬语 --早上好、下午好，您好、元旦快乐，周末快乐； --您好，欢迎光临，先进来休息休息。 服务用语 --请问有什么我可以帮您的； --请您稍候，我马上给您拿； --请您稍等，我给您找找看； --对不起，让您久等了，这是您要的衣服； --真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果方便的 话，可留下您的电话号码，一有货我们马上通知您； --这款式的面料是XX，非常XX；试衣间在这 边，如果您时间允许，您不妨试穿一下看看感觉；这款式您穿很合适，看起来很精神/很有气质/十分符合您的身份/非常符合成功人士的气质/相当有韵味/比较搭配您这么棒的身材/十分合身，您看看； --请您放心，我们货品的品质是有保证的。顺便提醒您一下，请您将吊牌放好，一旦有任何质量问题，可带着衣服凭单据与吊牌回来我们一定帮您解决。 道歉用语 --真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型的，相信同样符合您的气质。您不妨先看看；； --请您放心，这是今年必威体育精装版的款式，我们一定给您最大的优惠； --真对不起，这款服装不能退还； --真不好意思，要您走了这么多次； --不好意思，等我查一下； --对不起，请您稍等一下。 商品成交用语 --请稍等，我帮您装好； --（提醒顾客了解该服装洗涤应注意的地方）如：这款毛料的衣服不宜水洗，请您一定注意更不能淋雨等； --谢谢，请在那边付款（开票）。 收银用语 --谢谢，请您付XX元钱； --收您XX元钱； --找您XX元钱，请您核对一下； --谢谢你的惠顾,欢迎您为本店提出建议或者意见/指出问题。。 告别用语 --请您拿好，路滑，慢走；天冷了，最近感冒的比较多，多注意身体； --不合适没有关系，您可以到其它店里再看看； --不用谢，这是我们应该做的； --您走好，欢迎再来； --欢迎您下次光临； --过几日有新货/新款到，您有空再来看看。 售后服务用语 --没有关系，我帮您换一下； --真对不起，由于我们的工作疏忽给您添麻烦了； --没有关系，履行服务和承诺是我们的职责； --我们的服务不周，请您谅解； --真抱歉，让您多跑一次； 电话用语 --您好,迪奥拉（龙达飞）; --请问您贵姓; --请问有什么能帮助您的吗; --您好,这里是XX部. --不好意思, XX不在请您留下您的联系方式和姓名我帮您转达。 三.卖 场 上 的 各 种 禁 忌 四. 情 景 演 习 五.专 卖 店 日 常 行 为 规 范 店铺当中，导购应双腿垂直站立，不依靠收银台、货柜，双手自然下垂。挺胸、收腹、目光平视、面带微笑； 看到顾客进店时，应主动致以问候，态度要亲切自然； 留意顾客选购并随时准备提供服务。对顾客介绍产品特点要实事求是，不可夸大其词、无中生有，也不需指明贬低其他品牌遵守职业道德。 介绍货品时，导购应站在顾客的左/右侧，身形面对顾客。同商品成45度角，不站在顾客身后同顾客说话；