服务礼仪综合讲座(23页).ppt

展示您最好的一面  —服务礼仪 京华世纪酒店培训部 培训内容 一、仪表礼仪 二、礼貌服务 三、仪态礼仪 一、仪表礼仪 仪容：是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪表：是指一个人的外表（包括衣着、容貌、个人卫生和言谈举止）。 仪容仪表是员工精神面貌、内在素质的外在表现，代表酒店形象。 如有要事相托,您会找哪一位？ 最具专业感的服装是制服 头发 ·修剪整齐、保持干净； ·不可染黑色以外的颜色；不可使用较浓香味摩丝 或发胶； ·员工头发长度要求: 前不过眉，侧不过耳，后不 过领； 女员工留过肩长发者，工作时须盘起或扎起 面部 ·保持清洁、面带微笑； ·眼睛无分泌物，鼻毛不外露； ·不可使用气味较大的护肤品； ·男员工不得蓄须、留大鬓角； 工服 ·保持干净、整齐、钮扣齐全，工牌佩戴在左胸上 方显眼位置，保持直线水平； ·工服的钮扣要扣好，拉链应拉紧； ·衬衣下摆应扎入裤内；不可挽起袖口或裤脚； ·工服口袋内不可装过多物品。 饰物 不可佩戴样式及色彩夸张的手表；项链不能露在制服外面； 除工牌、服务徽章及酒店配发的饰物外，工作时间内不得佩戴其他任何饰物。 鞋子 穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损，鞋带系好。 袜子 无异味，无破损，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。 指甲 修整整齐、保持干净； 长度不超过指尖；不可凃指甲油。 笑容是最漂亮的仪表 礼貌服务 主要概念 礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向他人表示谦让和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工礼貌的要求。 服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。 酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面，尤以服务态度最为敏感。 服务态度的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼貌。 宾客服务的用语要求 礼貌用语 （一）问候语 “您好”、“早上好”、“晚上好”。 （二）欢迎语 “欢迎光临” （三）致谢语 “谢谢”、“为您服务是我们的荣幸”、“谢谢您对酒店的支持” （四）道歉语 “对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、 “这是我们的过失，非常抱歉”。 （五）欢送语 “再见”、 “欢迎下次光临”等。 日常礼貌要求 （一）尊重上司 在各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好，说：“您好！”，如不便打 扰，可点头致意。 （二）乘电梯 等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要堵住电梯门口，若与上司或客人 一同等电梯时，电梯门开后应单手扶住电梯门，让上司或客人先进电梯，自己再 进入电梯。出电梯时，应单手扶住电梯门，让上司或客人先出，自己再出。 （三）接电话 电话在铃响三声之内拿起，说：“你好，XX部” 1、友善、有礼、微笑（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）； 2、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言（不要使用术语、略语）； 3、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟； 4、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，应先道歉，并用手遮住话筒，轻声 与同事交流； 5、接听电话的三种情形：“我就是”，“他在旁边，请稍等”“对不起，他刚好出去， 您稍后再打来好吗？或您方便打他的手机吗？”。 6、通话时，背景不要太吵，如有同事在大声说话，应示意其小声一点。 7、接听电话，切不可转来转去。 （四）递交物品 使用双手 两眼注视客人 面带微笑 微微欠身，表示誠意 （五）其它要求 迎客时走在前，送客时走在后，与客人或上司同行时不抢道，不要在 客人中间穿行。主动让路/位给客人，请客人先行； 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的习惯。待房内客人应声后才能开门进入。 当客人向你走来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人,不可视而不见。 不能满足或不明白客人的需求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以只说“不清楚” ； 在工作中应去除的“小动作”：撇嘴、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等。 仪态礼仪 礼仪不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 站姿禁忌 1．站立时，切忌手插在衣袋 里，无精打采或动倒西歪。 2．忌弯腰驼背，低头，两肩一 高一低。 3．忌把其他物品作为支撑点， 依物站