服务礼仪职业化教程(46页).ppt

课程大纲 一、服务的意识 (1) 我 值得 成功 与 快乐! （邮票） 案例一 请答题 请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！ 最坚固的锁怕什么? 一年四季都盛开的花是什么花？ 什么地方的路最窄？ 什么时候有人敲门，你绝不会说请进 Mir money 拼命赚钱 自我语言：开心、很开心、非常开心 肢体语言：自己创造、控制自己的情绪 开心的秘密： Money You 乔吉·拉德 第一个动作与众不同！ 一定要有人为我今天的努力而付出! 价值的转换! 正确的心态建立； 改变自身的观念; 良好的自我形象; 经营之神王永庆 服务意识 为什么要有服务意识? 顾客是怎样失去的? 顾客要什么? 顾客服务的等级? 竞争带来的…… 服务——利润的源泉 顾客是怎样失去的? 顾客要什么 ——服务的关键因素 课 程 回 顾 二、礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 55% 外表 仪表 38% 身体语言声音 7% 谈话内容 形象塑造 仪容:女性 仪容：男性 穿着:女性 穿着：男性 站姿 蹲姿 座姿 走姿 手势 微笑 礼节 介绍礼仪 握手礼仪 交换名片礼仪 交谈礼仪 用餐礼仪 与客共乘电梯礼仪 乘车礼仪 访客礼仪 行礼 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 三、 电话礼仪 打电话秘决 设计开场白; 和正确的人说话; 约定时间; 想象成功，顺畅情景； 转化对事件的定义； 离婚 建立心锚 负面影响； 接电话秘决 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！南软光碟有限公司（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 结 束 语（一） 细节体现修养，礼貌体现品德； 改变从自我开始； 只要生命不息，就要坚持到底！ 你就是一个充满无限潜能的人！ 入座 中餐 西餐 引客人 入电梯 请客人 出电梯 接待预 约客人 接待临 时访客 访客 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 距离礼仪 与客人交错而过 迎接相送客人 感谢客人 初见客人 A) 走出去,说出来,把银子收回来! B) 给你面子,给我银子! 不响，不听，不出接听！ 双方通电话，放电话顺序？ A.先倾听﹐再发言 B.抚平对方情绪 C.请对方说出要求 D.不要轻易承诺 E.急件或暂缓 F.记录 如何处理抱怨电话 * * 服 务 礼 仪 服务人员职业化教程 培训讲师：李平 制作日期：2005-04-27 看 听 笑 说 动 服务意识 生命的价值请选出句中最重要的部分! (2) 我们 永远可以找到 更好的方法 去做同样的事! 世上没有不好的人,只有不好的心态与信念; 因 果 （自己） （世界） 过去——————现状—————明天 选择 今天 会 努力 更好 更好 选择 努力 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 失去的客户 的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 不 满 意 满 意 顾客服务 的等级 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 千人千面，人各有异！ 感恩+善解=谢谢! 女人看头 男人看腰 仪容 穿着 姿态 礼节 头发 脸 眼睛 鼻子 耳朵 胡子 嘴 脖子 手 帽子 职业套装 衬衫 裤子 裙子 袜子 鞋 西装 衬衣 领带 皮带 袜子 鞋 脚 膝盖 双手 背部 眼睛 头部 请思考：如何捡起地上的东西？ 双脚 膝盖 双手 眼睛 臀部 背 上身 重心 ???????????????????????????????????????? 指引 招手 将军的脸？？ 提升个人素质，内强素质，外塑形象； 教养体现细节，细节体