服务转型从理念到行动培训课件(43页).ppt

服务转型：从理念到行动 　我们今天要讨论的… 不再是一个做法的创新， 一个理念的传播， 而是六和整体运营 包括六和人思维习惯要做的转型。 如何看待今天的经营环境 市场容量有限增长，新兴经济风光不再； 发展才是硬道理； 文明程度与经济状态决定需求； 生产商、经销商经营风险加剧，产品结构、市场结构、经营模式的调整已成为必然； 只有研发能力更强，产销成本更低，产业链相对健全的企业才能最后生存； 政策: 从积极的财政政策到稳健的财政政策 新型厂商关系：由命令与控制转入协调与培养 ——托马斯.w.马隆 2005 服务带来增值 服务转型工作回顾 2004年10月会议做了《基于全价值链的服务转型》报告，将服务定位为价值链优质资源提供者 2005年2月全员进行《服务转型的具体做法》培训，提出服务转型的六大策略 2005年3月会议做了《以顾客为中心的企业范式》报告，深化以用户为中心的认识 2005年4月会议做了《服务转型对管理者的要求》报告，强化管理者对服务转型的责任 Ⅰ.服务文化 践行服务文化 核心价值观：善干学和 三大战略：微利运营，服务营销，近距离密集市场开发 六大关系：自己，同事，用户，供应商，同行，政府（社会） 员工修养：利人利己、双赢、换位思考 …… 回归服务价值 只有将同质化的饲料竞争推进到价值链与价值链的竞争，我们才能真正使产品成为向用户交付价值的载体，才能真正成为整体解决方案中不可或缺、真正具有竞争力的部分 价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键，六和要成为价值链上优质资源的提供商 服务价值对于六和来讲就是从产品优势到组织优势，从产品同质化竞争到服务系统化竞争 Ⅱ.与客户无边界（1/2) Ⅱ.与客户无边界(2/2) 以用户价值最大化为宗旨，成长为服务型企业，就要改变传统的营销模式，使我们每个岗位都要承担用户成长的责任，通过专长能力的发挥提升用户的水平。 例如：化验员就可以从供应商出厂产品质量控制、产品使用效果跟踪分析、用户自购原料品质控制指导、用户畜禽病理检测等方面提供服务。 Ⅲ.用户需求驱动流程 Ⅳ.流程界定职责 Ⅴ.培育员工服务专长 服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任，必须直接面对客户需求，提高解决问题的能力。 Ⅵ.服务于价值用户 服务型企业要通过对价值用户的细化服务，一体经营，形成模板，示范带动整个用户群体的成长。对内要关注好绩优员工的能力提升，对外要选择优秀用户群体与公司共同发展。 六和服务转型实施总体方案 此时，我们面临着一个挑战 让“服务”的六和/六和的“服务”离用户更近一些，并转化为一个无可替代的优势，并被六和所独有。 我们做的如何？ 什么是真正的整合价值链？ 我们是不是在盯着鲁西北片区通过价值链合作快速上量的现象？ 我们是不是觉得鲁中来不及生产就是做的很好？ 有没有去看价值链合作对养殖户、冷藏厂、种禽场等伙伴的贡献？ 有没有去看价值链合作对持续改善畜牧业水平的贡献？ 有没有在供不应求时仍能坚持下到用户中去的决心？ 对服务是否深刻的理解？ 大家的观点： 价值链整合就是社会优势资源为我所用！ 资源获取后的善用、活用、用好！ 正确的观点： 价值链整合就是为社会优秀资源服务 资源整合后可以获得价值分享 对品质是否深刻的理解？ 大家的观点： 追求生产合格率100％！ 客户零投诉！ 正确的观点： 需要有可衡量的标准 客户投诉的处理 对优秀中间商作用是否深刻的理解？ 大家的观点： 整合优秀的中间商！ 让优秀中间商共同为终端服务！ 正确的观点： 界定优秀中间商 确定中间商的服务价值：物流价值 对服务管理是否深刻的理解？ 大家的观点： 服务管理是现场管理！ 服务管理是过程管理！ 正确的观点： 服务管理的7个层面： 时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织和监督 对职能是否深刻的理解？ 大家的观点： 跨职能的工作小组！ 正确的观点： 系统的能力 流程的能力 我们必须要做的是… 1 理解并践行服务理念 在“服务带来价值”的引导下 积极推动内部变革 我们的理念：服务带来价值 服务带来价值 管理和控制的深化、细化只能带来成本的增加，服务才能带来价值。 变向下管理为向下服务，对下负责是六和文化的要求。 教练式领导，要对员工的成长负责。 通过服务帮助员工提升做事的能力和心态，比通过管理监督员工做事更为带来价值。 不要轻易地告诉下属不行,要指导下属如何更好你希望在下属身上看到的,自己先做出示范和展示 我们必须要做的是… 2 深化并执行服务策略 在“共享价值”的引导下 全面展开与价值链的共赢合作 我们的理念：共享价值 共享价值