某企业CRM实施案例分析(54页).ppt

DELL在自己原有的 的基础上，将自己的市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。 戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目标： 　　 ①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产； 　　②提供直销服务，网上查询和预定； 　　③降低公司库存，根据客户订货组织生产； 　　④客户个性化服务； 　　⑤网上故障诊断和技术支持； 　　⑥降低公司运营成本。 戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的B?to?B模式后，戴尔提出了自己的B??to?B模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2?B?one??to??one的模式。 阶段一：识别----谁是你的客户? 　　传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。 　　?? 　　改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。?? 　　 阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分? 　　传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。? 　　 改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。? 阶段三：互动------与客户互动? 　　传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化?其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁?，限制于大客户之间的电子数据交换?。? 　　 　　改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。? 阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案? 　　 传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。?? 改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。 dell实施客户关系管理的优势 　　 A.有助于降低企业生产成本，增加企业收入? 　　B.有助于提高企业的业务运作效率? 　　C.有助于保留客户，提高客户忠诚度 　　D.有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户 分析组织结构 将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。 设计CTM架构 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。 实施CRM系统以及效果评析 在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。? 在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。 优化日程安排： 销售人员利用系统的日程管理 功能来安排自己的行程。系统会根据日程类型，对待办事 项进行提醒，对工作行程进行详细记录。并且系统会自动 将日程和客户进行关联，可以按客户为主体，查看该客户 的待办事项和日程记录。并且上司可以通过系统为下属指 派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。 效果对比： 1. 单个销售人员月均签单数量由1.3 笔上升至1.7笔； 2. 新销售人员初次签单周期由7个月 缩短至5个月； 3. 项目成功率由34.2%提升至42.6%； 4. 公司月均销售额提升20余万元。 七、联想公司的客户关系管理（CRM） 公司介绍 公司名称：联想集团 外文名称：Lenovo 总部地点：中国—北京；美国—纽约 成立时间：1984年 公司性质：上市公司 CEO:首任—柳传志；现在—杨元庆 经营范围：IT 联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。 2012年全球企业第370强，作为全球个