某促销礼仪培训手册(39页).ppt

2005-5 三星促销礼仪培训手册 rrr 三星促销礼仪培训手册 开篇语 不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由 “ ” “ ” 他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感受、服务……，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！ 目录 仪容规范 仪态规范 服饰规范 语言规范 仪容规范 面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆修饰 仪容规范-开篇 第一印象 顾客在看到你的30秒钟甚至3秒钟，就 决定了顾客是否接受你及你的产品。 仪容规范-开篇续 “面善” — 增进顾客消费欲望 “面恶” — 会使顾客望而却步 仪容规范-面部修饰 洁净 应‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈 应‘及时清洁’，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后 卫生 避免异味，尤其口部 避免‘满脸开花’，让顾客惨不忍睹 自然 不宜标新立异、过于夸张 护唇、剃须也非常重要 仪容规范-肢体修饰 手 —— 你的“第二张名片” 清洁 勤洗手 卫生 及时防病 自然 不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查 不要涂浓艳的指甲油 不要腋毛外露 仪容规范-发部修饰 √ 勤于清洗 定期修剪 认真梳理 ：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领 ：不宜过长、不宜档眼、不宜披散 × “油光可鉴” “杂草丛生” 乱仍断发头屑 仪容规范-化妆修饰 尊重顾客，并让顾客赏心悦—— “化妆上岗、淡妆上岗” √ 淡雅简洁 适度庄重 重在避短 香水适度 × 离奇出众 技法出错 残妆示人 岗上补妆 仪态规范 站立姿势 行进姿势 手臂姿势 表情神态 仪态规范-开篇 一个人全部的信息表达 =55%体态语+38%声音+7%语言 仪态规范-站立姿势 仪态规范-站立姿势(续) 不良站姿： 身体歪斜 趴伏依靠 手位不当 放在衣服的口袋内 抱在胸前 手持私人物品 仪态规范-行进姿势 √ 步态稳重 方向明确 轻手轻脚 步幅适度 特殊情况要注意： 1、给顾客取货时，要动作迅速，速去、速取、速回 2、引领顾客交款时，处于顾客左前方约1米左右，切勿走得 太快或太慢，应与顾客协调 × 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪声 横冲直撞 仪态规范-手臂姿势（一） 手持产品时： 稳妥-根据具体重量、形状以及易磨程度，确保物品安全（尤其手持顾客所购真机时） 自然-拿、捏、握等，避免手势夸张，小题大做 到位-持物到位，否则不方便，也不美观 卫生-保持手部卫生清洁 仪态规范-手臂姿势（二） 递接产品时： 双手为宜 或采用右手。单用左手递物是不礼貌的。 递于手中 直接交到顾客手中为最好。 方便接拿 应为顾客留出便于接取产品的地方，不要让顾客感到无从下手，而且产品正面面对顾客。 仪态规范-手臂姿势（三） 展示产品时： 便于观看 正面面对、一定高度、时间充足 必要时变换不同角度 操作标准 手法干净、利索、速度适宜 必要时，要进行重复展示操作 手位正确 上不过眼，下不过胸 仪态规范-手臂姿势（四） 其他： 店内无顾客时，不可把肘放于柜台上 可用双手指尖轻扶柜台边缘（建议） 顾客进门后，一边招呼同时立刻停下手头工作 与顾客对话时，手不要有任何小动作 捋头发、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等 仪态规范-表情神态 仪态规范-表情神态（一） 微笑 如果你只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。 笑有很多种，婴儿般的微笑是最真诚、最甜美的。 微笑是吸引顾客的最基础性的“风景”线。 仪态规范-表情神态（二） 眼神 √ 正视对方眼睛 微笑时，眼睛散发柔和的光芒 与顾客交谈时间过长时，眼睛可看顾客的鼻尖或者额头 从上往下看 × 与顾客交谈时，不要左顾右盼 从下往上看 异性禁区 服饰规范 正装选择 便装选择 饰物选择 用品选择 服饰规范-正装选择 正装——整洁 统一制服，会给顾客带来秩序感、舒心感，以下情况应避免： 布满折皱 出现残破 遍布污渍 沾有赃物 充斥体味 服饰规范-便装选择 便装——合理正确 　 以下情况应避免： 过分裸露 过分透薄 过分瘦小 过分肥大 过分艳丽 服饰规范-饰物选择 以少为佳 上限 全身不宜超过2