某商业银行服务价值观培训讲义(49页).ppt

国内银行也在提供高标准满足客户需求 把客户培养成为自助服务高手； 将客户引导成为中间业务高手； 让客户演变成为工商银行快乐户； eature dvantage enefit vidence 特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能 优点：由独特的特性/功能引发出来的 便利之处 利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求 证据：用以证明利益的案例、数据 1、营销知识博览___FABE法则 以“FABE”法则对于以下所列业务进行阐述！ 网上银行： F： . A： . B： . E： . 小测试 通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：利 益 所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！ 多多学习有效沟通的知识 掌握客户的人格模式和心理状态 技 巧 和 方 法 熟 知 业 务 勤 加 练 习 经验和总结 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步 语言同步 合一架构法 自我判定～外界判定 一般型～特定型 求同型～求异型 追求型～逃避型 成本型～品质型 2、进入客户的频道，建立亲和力 与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！ 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！ 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ 不要把一个产品/业务卖给所有的客户！ 化整为零，零存整取！ 定义转换法！ 3、一些更深层次的技巧 客户=“上帝”？ 客户=“衣食父母” 客户=“钱”？ 客户永远没有错 客户不仅仅是上帝 客户教育=客户满意 中间业务=忠诚客户 态度 能力 人财 人才 人材 人裁 KASH 职场中的四类人 案例1 案例2 这样的笑容你们也能做到！ * Copyright?1998–2010 consulting co., Ltd. All rights reserved. * Copyright?1998–2010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 工商银行孝感分行服务价值观培训 讲师：何树贵 课程内容提要 服务价值观——差距源于意识 营业服务提升方法论 “业务人转型为服务人”必问的六大问题 什么是服务？ 什么是营销？ 客户是谁？ 我是谁？ 我为谁工作？ 如何使服务工作更出色？ 常用服务礼仪标准 岗位服务礼仪标准 营业网点服务分解 二.业务人转型为服务人必问的五大问题 态度、价值观 素养的修炼（为人处世） 尊重（双向，内外一致） 附加价值（独特价值） 润滑剂（处理矛盾） 管理（教育） 内外共同遵循的一致标准（专业体现） …… ?服务是一种…… 哪一位更能够展现“大行风采”？ 你愿意在哪种环境下工作？ 你愿意把资产交给哪一位打理？ 填单台也是素质的表现…… 客户更愿意在哪里办业务？ （一）、银行业的服务应该关注哪些内容？ 要以客户为中心，打破传统思维 服务就是要满足客户的期望 服务就是从细节做起提高客户的感知 客户满意的服务要超出客户的期望 服务=发现需求满足需求 （二）、银行服务差距源于意识 1、中国服务行业间比较 服务水准大排比 服务绩效考核站比排名 2、从自助、排队、销户、投诉、呼叫中心等各方面看各行业服务情况 自助设备 排队等候 销户挽留 投诉处理 呼叫中心 解决排队问题 1 2 3 4 主动教育做好分流 分工协作提升效率 熟悉业务加快速度 温馨提示主动告知 四大途径化解网点排队问题 思考：面对排队，柜员、大堂经理、网点主任分别需要做哪些事情呢？ 1、被动营业场所 方法论2：天龙八部 方法论1：使命的召唤 一.营业发展方法论 培养客户成长 改变 客户 行为 创造客户感知 业务受理 2、服务场所（基础服务达标） 7、客户互动 8、客户教育 6、客户体验 5、品牌地带 4、主动营销场所 3、主动服务场所 培养客户成长 业务受理 服务营销价值观-新时代银行服务致胜七要素 新时代银行服务致胜要素一：标准化和差异化 新时代银行服务致胜要素二：平民化 新时代银行服务致胜要素三：体验和娱乐 新时代银行服务致胜要素四：傻瓜化（便捷） 新时代银行服务致胜要