某商学院客户关系管理课件(34页).ppt

《客户关系管理》课件 Contents 1.员工满意度与客户的关系 1.1 内部员工满意度管理内涵 内部员工满意度ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指通过对企业员工的关怀和提供基本满足来保证内部员工对企业的满意，促使员工在营销活动中能按CRM要求自觉地、热情地、诚心地对待客户，从而实现员工对企业的忠诚。 服务利润链理论认为，企业员工的满意、忠诚、能力、服务、效率等与客户价值、客户满意、客户忠诚，以及企业利润成长能力之间存在着直接相关的关系。 1.2 提高员工满意度的必要性 有利于改进企业的服务 有利于提高企业的管理水平 有利于提高企业的形象。 有利于提高工作效率。 1.3 ESD的特征 ? ? 员工满意度除具有顾客满意度的一般特征：主观性、客观性、动态性、全面性、集合性、比较性、隐含性、模糊性、差异性、滞后性、复杂性等特征外，还具有如下个别特征： （1）相对稳定性 ? ?（2）相对持久性： ? ?（3）相对的易满足性 ? ?（4）相对的可控制性 ? ?（5）差异的集中性：主要体现在：①性别方面；②教育方面；③工作时间方面；④年龄方面。 （6）测评的可操作性强 1.4 ESD的构成 员工由于个体的差异，对工作满意的原因各有区别，而且满意是一种态度，夹杂着不少情绪因素，很难进行严格区分，但大致可以从横向、纵向两个维度来认识其构成。 横向维度 （1）工作岗位满意度 ▲工作适合度 ▲权责匹配度 ▲工作挑战度 ▲工作胜任度? ? ESD的构成——横向维度 （2）工作回报满意度 ▲工作认可度 ▲事业成就度 ▲薪酬公平度 ▲培训与晋升机会度 ▲工作决定权 ESD的构成——横向维度 （3）工作背景满意度 ▲工作空间质量 ▲工作时间制度 ▲工作配备齐全度 ▲福利待遇满意度 ? ? ESD的构成——横向维度 （4）工作群体满意度 ▲合作和谐度：上级的管理水平、艺术与风格，上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离，相互了解和理解、友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图、完成任务的情况 ▲信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确、高效等。? ? ESD的构成——横向维度 （5）工作单位满意度 ▲企业了解度 ▲企业形象满意度 ▲组织参与度 ESD的构成——纵向维度 纵向维度 从纵向角度看，员工满意度包括5个层次 （1）生理层次：如对工资待遇、医疗保健、福利保障、工作时间、工作环境等的满意度。 （2）安全层次：如对就业保障、退休养老保障、健康保障、意外保险、劳动防护等的满意度。 （3）尊重层次：如对薪水等级、晋升机会、奖励、参与企业日常活动等满意度。 （4）社交层次：如上下级沟通、同事关系、教育培训等的满意度。 （5）自我实现层次：对参与企业决策、工作的挑战性、发挥个人特长、实现自我价值等的满意度。 ESD的构成 员工满意度主要表现为员工对工作的满意度； 横向角度各部分是相互影响、彼此制约、相互渗透、不可分割的有机体； 纵向角度各层次是层层紧扣、逐层递进、五位一体的关系。 开展员工满意度调查 根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。? 　　员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度。一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学?的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。通常，进行员工满意度调查时，需要对员工的观念、对企业价值观、?企业管理总体质量等进行了解。?　　研究发现，以下指标是影响员工满意度的重要方面，在设计员工满意度调查时需要加以重点考虑：组织的目标、组织机构、组织的效率、沟通、协调与合作、报酬制度、关心制度、环境。? 做好调查实施前的沟通 ? 　在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都?了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理的支持。?　　1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力?。?　　2.调查过程和数据的必威体育官网网址和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格必威体育官网网址。?　　3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计?的比较合理，需要15到20分钟的时间。?　　4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。?　　5.给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖