某地区客户品牌管理之战略管理知识分析(29页).ppt

抓住金字塔顶端 佘山3号品牌管理之客户管理战略 策源营销（上海） 2006年10月 我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。 ” “ 关于客户管理 关于客户管理，发展至今，目前存在3种操作模式： 模式一 模式二 模式三 SP活动 客户参与互动 专设客服部、长远系统的安排管理 简单的吃喝娱乐形式，难以对发展商品牌形象深刻理解 加强社区建设等互动形式进行客户管理，但是计划无连续性，贯彻不坚决，放弃的居多 有长远的安排计划，专门的客服部门统筹管理，协调销售、物业在销售活动中涉及客户服务的活动事宜，处理客户投诉，配合项目品牌的塑造。 品牌管理 品 牌 品质管理系统 客户管理系统 专属客户服务 互动沟通平台 培育品牌忠诚度 客户管理战略核心之一 定 制 服 务 当所有越来越多的人可以买得起顶级品牌，奢侈品彰显身份个性的界限趋于模糊，顶级品牌在谋求超越，让最富有的人体会到至尊荣耀、体会到奢华购物的乐趣。这个世界最高端之一的产业现在兴起了变革，奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘的服务，让即使是最富有的精英也觉得荣宠备至，独一无二。产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来的趋势。 service on order 客户管理战略核心之二 大客户服务 大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。据有关研究表明，由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。 key account management 客户管理战术 客户关怀G计划—— 建立客户档案 ◎ 个人资料信息收集整理（家庭 成员，兴趣爱好，阅读习惯等） ◎ 生日贺卡及礼品赠送 ◎ 记录“欢乐家庭积分活动”参与情况 ◎ 发放“3号会员金卡”，参与介绍有礼优惠活动 搭建互动沟通平台 ◎ 发放客户内刊 ◎ 定期电话回访 ◎ 定期投递工程信息客户信 ◎ 不定期举办客户联谊活动 ◎ 设立客户投诉邮箱地址 ◎ 举办二期产品规划客户听证会 ◎ 举办物业管理公约客户听证会 客户管理战术 大客户专属V计划—— 动态定制详尽VIP客户档案 ◎个人资料信息收集整理（包括家庭成员 详细信息，所属行业规模，对消费量、 消费模式等进行统计分析等） ◎印有3号印记的独特生日贺卡及 生日礼品赠送 ◎发放“3号会员白金卡”，优先享有 客户优惠活动计划 ◎享有专属客户介绍成交礼品赠送计划 实行大客户经理制 ◎ 由指定客户经理提供定向服务 ◎ 每月定期上门拜访 ◎ 享有交房优先权 ◎ 享有SP活动VIP专属服务 ◎ 免费提供装修设计及物业管理咨询服务 客户管理战术 业界客户接待Y计划—— 建立业界客户接待制度 ◎ 设立业界接待日及业界客户热线 ◎ 指定销售经理接待讲解 ◎ 登记：参观人员信息收集整理（包括 所属行业性质，参观人员职务等） ◎ 发放：参观牌及摄影证，并准备项目 资料 ◎ 意见收集：参观完后填写意见或建议 表 持续动态维系方案 ◎ 登记联络方式，不定期邮寄客户内刊 或SP活动邀请卡 ◎ 邀请参与客户活动 ◎ 在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀 请参观过业界客户撰写文章或者摘选 意见汇总表 配合推案 促进销售 营造社区氛围 提升生活品质 由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，客户维系计划在执行过程中各有侧重点。因此本计划分为两条执行路线： 客户管理执行——“两线并进” 12月 03月 06月 12月 10月 11月 后期推广阶段分为4个阶段，客户管理计划也按此阶段制定： 9.24～11月上旬 11月中旬～01月上旬 ～07年12月 02月中旬～06月底 筹备 启动 升温 持续 客户管理阶段计划 客户管理阶段计划 阶段性工作重点 阶段 NO.1 筹备 10月 12月 11月 客户维系计划分阶段目标及重点： 重 点 确定客户维系计划 下阶段SP活动的筹划 各类物料准备 建立客户档案 客户档案说明： 客户档案是为了配合项目的“客户关怀G/V/Y计划”活动的展开。 目的是维系优质客户，增强新老客户对项目后期活动的互动参与与归属感，促进项目销售与氛围营造。 客户维系计划分阶段目标及重点： 阶段 NO.2 启动 11月 01月 12月 重 点 配合第二、三批房源推案进行客户累积，加强