某服务礼仪职业素质(39页).ppt

前厅服务人员 一、前厅服务员特点 1、任务 2、地位 3、作用 4、工作范围 二、前厅服务人员礼节礼貌 1、恭候迎宾 2、引宾进店 3、日常值勤 4、送客离店 餐厅服务人员形象、素质 一、外在形象 1、保持个人卫生 2、拿取食物，绝对不能用手触及 3、拿空碗、盘、杯时，手不能伸进去 4、那有耳餐具，应握扶手，不能玩杂技 5、注意专业姿态，如轻托盘行走、重托盘行走、摆台姿态、斟酒姿态、中西餐派对姿态等 餐厅服务人员形象、素质 二、内在素质 1、思想素质 “店小二” 2、道德素质 诚实无欺，对客人经济利益负责、身体健康负责 3、业务素质 提高服务质量、工作效率、降低消耗成本、增加竞争力 4、送客离店 服务人员三轻、四勤 三轻 走路轻、说话轻、操作轻 四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 恭候点餐 1、餐单干净，递送态度恭敬 2、准确记录，并在次核实 服务人员服务 恭候点餐 1、餐单干净，递送态度恭敬 2、准确记录，并在次核实 3、如遇无货，象客人致歉。并告知后台 4、餐单上没有内容，应尽量满足 侍候周到 如儿童用餐、斟酒 结账送客 送至包房门口，说“再见，欢迎您下次再来”，躬身施礼，目送离去 服务人员迎宾礼仪 服务引领 服务语言 服务语言 服务员接待礼仪 初次见面说[久仰] 分别重逢说[久违] 征求意见说[指教] 求人原谅说[包涵]　　 求人帮忙说[劳驾] 求人方便说[借光]　 麻烦别人说[打扰] 向人祝贺说[恭喜]　　　 求人解答用[请问] 请人指点用[赐教]　　　 托人办事用[拜托] 赞人见解用[高见]　 看望别人用[拜访] 宾客来临用[光临]　　　 送客出门说[慢走] 与客道别说[再来]　 陪伴朋友说[奉陪] 中途离开说[失陪]　 等候客人用[恭候] 请人勿送叫[留步]　 欢迎购买叫[光顾] 归还对象叫[奉还] 服务人员礼貌用语 1、说话态度要诚恳、自然、大方 2、说话要注意选择 、字句、语法 3、说话要注意语音、语调、语速 服务人员语言技巧 顾客满意度服务 宜 忌 改变一下说法，重述讲话人所说的内容以表明自己已经理解了对方所说的话 使用正确的参与技巧SOFTEN(微笑、姿态、身体前倾、音调、目光) 发表相似的看法，使谈话能顺利进行 打断对方讲话 左耳进，右耳出；心不在焉，半路转向别的话题 1、内开门，秘书先进入” “外开门，客人先进入” 2、秘书与尊者、来宾同乘有人管理的电梯时，应“后进 后出” 而乘坐无人管理的电梯时，则应“先进后出” 3、走楼梯时，应使用引领手势说明，但走在客人后方，下楼则相反。 服务员接待礼仪 引领礼仪 引路 引电梯 引楼梯 引走廊 引门 引座 陵川县就业创业协会 礼---在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。 仪---仪表，仪态，是礼的表现形式。 礼仪---在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。 什么是礼仪？ 服务礼仪？ 指的是对外服务中的礼仪规则。 孟子曰：恻隐之心，仁也；恭敬之心，礼也。 拿破仑-希尔：“世界上最廉价的、而且能够 得到最大收益的一项优秀品质就是礼节。” 当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的 体现，也是一个优秀的服务人员业务能力的 亮点，更成为了一个企业形象的延伸。 服务行业需要的人才 观念、态度、能力 懂专业、善交际的社会型人才 服务人员的观念 一、职业竞争观念 1、建立正确的自信观念（蜂巢古屋大厦钻井第一） 2、建立正确的竞争观念（拔苗助长） 3、建立坚强的意志观念（人的潜能卡尔维特贝多芬詹天佑京张尼克张海迪） 理想、现实、信念 服务人员的观念 二、职业道德观念 1、关系协调（卖废品老太—美国次贷危机） 2、勤奋敬业 3、谦逊品德滥用行事权、发牢骚、带情绪上班、粗口、气味 职业成功的必然保证 服务人员的观念 三、职业法制观念（订金，定金；欠条、借条） 1、加强法制修养 2、自觉遵纪守法 3、坚持廉洁奉公（太古可口可乐） 服务态度—决定命运 （考虑5步、没人任何借口西点、汤姆霍普金斯马上行动） 1、良好的心理状态（例，康熙、张英、六尺巷） 2、较强的心理变换能力（正确认识和了解社会、培养自信心和坚强的信念、普通人的心态从基层做起，避免角色冲突、角色错位） 3、健康心理自我测定（孤独感、自卑感、压抑感） 职业能力 （一）一般职业能力 1、注意能力“一心无二用”“心不在焉” 2、记忆观察能力。“看脸色行事”“量体裁衣” 3、思维能力。深度、广度、高度、灵敏度 4、想象能力。