某著名咨询公司客户关系管理锁定客户忠诚(35页).ppt

关系营销锁定客户忠诚 路在何方？ 客户关系管理的困惑 提纲 一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚 一、关系营销 1、关系营销 关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。 一、关系营销 2、关系营销的市场模型 客户市场 供应商市场 中间商市场 竞争者市场 影响者市场 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （1） IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则： 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客错了，请改用原 则一 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户 顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85% 开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户 老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性 二、客户关系管理三境界 二、客户关系管理三境界 1、客户开发 二、客户关系管理三境界 2、客户满意 定义：客户的一种感觉状态，是客户购买产品后的愉悦感。 标准：客户对购买表示满意 二、客户关系管理三境界 3、客户忠诚 定义：指客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。 基本标准：客户会持续购买 类型：垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、 超值忠诚 三、关系营销如何进行客户开发 1、建立客户营销数据库 （1）潜在客户信息收集的内容 客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况 三、关系营销如何进行客户开发 1、建立客户营销数据库 （2）潜在客户信息的收集途径 黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。 三、关系营销如何进行客户开发 2、有效的利用传播工具争取客户 德国猫食制造商马尔斯（Mars） 日本丰田——凌志 三、关系营销如何进行客户开发 3、选择目标客户 （1）客户需求的规模——经营风险 采购规模 客户的规模与营运情况 客户的从业年限及在行业中的地位 三、关系营销如何进行客户开发 3、选择目标客户 （2）客户的信用状况——财务风险 与供应商的合作关系 客户的财务结构指标 偿债能力指标 客户的效益情况 四、关系营销如何进行客户开发 4、进行客户分级管理 四、关系营销如何进行客户开发 案例分析： 无锡路通电子 镇江天安电信 四、关系营销如何实现客户满意 1、不断发现并满足客户的期望 （1）客户期望的变化 四、关系营销如何实现客户满意 1、不断发现和满足客户的期望 （2）客户的期望 真实可靠的产品 踏实可信的行动 尽善尽美的服务 渴望获得关注 尊重 四、关系营销如何实现客户满意 1、不断发现和满足客户的期望 海尔 XPD40—DS洗衣机的研发 四、关系营销如何实现客户满意 2、为客户提供全方位的服务 大约有70%的顾客 因为企业提供的服务不佳而转向其他企业 四、关系营销如何实现客户满意 2、为客户提供全方位的服务 联想服务策略： 买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心 一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户 SL电气总公司：指导消费跟踪服务 四、关系营销如何实现客户满意 3、正确对待客户抱怨 （1）顾客为什么会抱怨 四、关系营销如何实现客户满意 3、正确对待客户抱怨 （2）正确对待客户四步走： 四、关系营销如何实现客户满意 3、正确对待客户抱怨 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%（严重抱怨）与95%（轻微抱怨）之间 四、关系营销如何实现客户满意 4、沟通无限,建立互动 购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给母亲的一束玫瑰和一张小卡片。 雀巢公司告诉我们：他们收到上百位母亲对这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。 五、关系营销如何建立客户忠诚 1、改变并超越客户期望，提供特殊服务 多走一里路 给顾客101% 五、关系营销如何建立客户忠诚 2、建立品牌客户组织，企业与客户一起成长 资生堂——花桩会 海尔俱乐部 五、关系营销如何建立客户忠诚 3、建立客户联盟，帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗 五、关系营