汽车4S店售后服务流程简介(63页).ppt

东风标致服务流程管理及接待规范学员手册 概述 服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。 因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。 本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。 服务接待人员工作职责 在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。 服务接待人员的角色 服务接待人员是用户和网点之间的桥梁； 用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价； 服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。 从本质来说，服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系。 服务接待人员工作职责 欢迎前来维修的客户 对客户的故障车辆做出诊断 根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。 售后服务流程 第一步：预约 流程图 第一步：预约（续） 第一步：预约（续） 关键步骤与技巧 关键步骤 查阅客户维修档案 进行分析和确定机会 电话预约 技巧 电话预约的技巧 1、查看客户跟踪服务档案 2、首先表明身份 3、感谢客户上次光临本企业 4、询问客户使用情况 5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程 6、主动预约进厂 7、说明正确保养的重要性 8、确定预约时间 9、重复确认预约时间 10、填写预约单并登记电脑档案 11、打印预约表 12、将预约表交给客户服务主管 13、客户到达前1小时与客户确认 提高电话预约成功率 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排 第一步：预约（续） 预约需要的硬件设施 预约专线电话 内部联网计算机 内部通讯设备 记录表 预约货架 DMS特约商管理系统 通过DMS软件系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养提醒等功能，主动预约客户定期进行车辆保养。 预约客户 了解预约维修能力 了解一天的预约能力； 通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。 接听预约电话，记录客户、车辆信息 接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。 如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在DMS系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； 如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程等相关内容都要记录清楚，然后输入DMS系统。 第一步：预约（续） 询问客户预约要求，判断车辆故障 制定维修项目、估算维修价格 对于能够确定故障原因的预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用； 服务助理进行的提醒服务，例如定期保养，东风标致或特约商组织的服务活动，主动电话预约客户到特约商处进行保养、检查。 对于在电话中不能准确诊断出故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查后才能确定具体的项目和价格 与客户协商预约维修时间 完成预约登记 为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一小时两次进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。 与客户确定预约时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。 预约登记表的填写 第一步：预约（续） 第二步：接待 流程图 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 关键步骤与技巧 第二步：接待（续） 第二步：接待（续） 接待顾客 准备迎接客户 1.1、掌握车间维修能力 在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力