汽车体验式精宜销售流程(194页).ppt

* * * * * 介绍服务顾问和售后保修服务话术 介绍服务顾问 “……女士/先生，这位是我们的服务顾问，马XX (服务顾问姓名)。他在我们这里工作已经有……年了，是车辆维修和保养方面的专家。 他会向您介绍一些新车保养知识。 (将客户移交给服务顾问) “……女士/先生，祝贺您！我向您介绍一下如何保养您的爱车……我们的服务是尊荣体验服务…….” 查看交车检查表 “ ……女士/先生，您的新车我已经检查完了。我简单总结一下，这辆车内外都完好无损，您可以放心。请您在这张交车检查表上签字，这表示您确认我们交付的新车是没有问题的。” * 告别话术 向客户致谢 “……女士/先生，如果要全面介绍新车的配置和功能，我还能讲一个多小时。不过我想现在您可能已经迫不及待地想开一下您的新车了。所以我就先说这么多，请问您还有什么问题吗？如果在使用过程中有任何问题，您可以随时打我电话。也欢迎您有时间过来坐坐，喝杯茶。谢谢您购买我们的车，这款车真的很不错。这份小礼品请您收下，谢谢您对我们的信任！如果您愿意，我想为您和您的爱车拍张合影…….如果您不介意的话，我们会在这几天里给您打电话回访，向您了解新车的使用情况。您觉得什么时间联系您比较方便？谢谢！祝您一路平安！再见。” * 执行要点 送别客户 客户驾车离去时，所有交车人员向客户表示感谢，并祝客户一路平安驾驶回家 销售顾问建立或更新客户信息卡，特别注意客户的保险和年审日期的登记 销售顾问应建立客户档案袋，其中包括：发票、合格证、行驶证、车辆保险合同、分期付款合同、售后维修保养单的复印件，销售合同、交车检验表、车辆出库凭证、客户信息卡交客户服务部存档 * 销售技能 “4个常见交车困境” 情景1：在交车环节，服务顾问无法准时到达 情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车 情景3：付款后客户要求立即提车 情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程完成车辆交付 每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个 最理想的应对方案！ * 销售技能 案例分析 我们答应一周后交车，但是现在了解到无法按时交车，而且不知道确切的交车时间。 * 销售技能 * 小组讨论：怎样在不增加任何费用的前提下，能够为客户举行一个难忘的交车庆祝仪式？ 任务：每个小组至少贡献3条。 要求：每一条必须符合以下4点 价格便宜 准备简单 个性化 感动 售后跟踪 * 售前准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 客户接待 热情交车 品牌感受 潜在客户 流程目的 * 让客户感动，提高忠诚度，从而增加转介绍和再次购买 客户期望 * 及时得到服务 有持续关怀的服务 不希望重复及繁琐的回访电话 执行要点 当天回访 *预计到达目的地的时间，致电询问是否安全行驶到目的地，还需要哪些帮助 3天回访 *按照客户信息卡信息，交车后第3天销售顾问致电客户，对购买上海汽车产品致谢，建立感情联络 *了解车辆使用情况并告知上海汽车将对客户进行满意度调查，请客户予以配合 *客户遇到产品质量和使用方面的问题，销售顾问应当天协助解决，如果当天无法解决，要和客户保持联系，告知问题解决进度 *销售顾问应在找到答案后亲自给客户回复，或请售后服务人员一同给客户回电，避免自己不参与的做法 *请求车主推荐亲朋好友购买 * 销售顾问回访客户的频率与事项 销售技能 —回访话术 车辆交付3天内 XX先生，您好，我是XX店的销售顾问XXX。您上午交接的荣威550的爱车行驶驾驭的感觉如何啊，是不是就像我们在先前所提到的，带给您与众不同的感觉啊！开在路上给您带来了不少的回头率吧。 操控按键您都能清晰的使用了吗？有什么需要我们帮助的？（根据客户用车的情况进行沟通） 如果您在车辆使用过程中，或者对我们的服务有任何的意见和建议，请随时和我们联系，不管在任何时间，任何地点我们都会为竭诚为您提供最优质的服务。 同样我们这里有任何相关信息也会及时和您取得联系，将必威体育精装版的咨询提供给您。 再次恭喜您拥有了这样一部值得引以为豪的好车，我们也为有您这样尊贵的客户感到骄傲。谢谢，再见！ * 执行要点 15天回访 *销售顾问应掌握客户所用车辆的状况，以便寻找再次销售的机会 *宣传售后服务，与客户预约首次保养时间，并提醒客户首次保养事宜。 第一次保养时由销售顾问将客服专员介绍给客户，并告知客户以后将由客服专员提供相关服务。 *客服专员应及时了解客户车辆使用里程，预约客户进行保养的时间，并通知展厅经理。 *展厅经理在晨会上提醒当天进行车辆保养的客户和销售顾问名单。 *销售顾问应安排时间与客户见面，以无压力的方式与客户在售后休息室畅谈十分钟，寻找新的销售机会 *请求车主推荐亲朋好友购买 * 执行要点 一个月回访 *问候车主，掌握客户所用车辆的状况，建立感情联络。 *协