汽车销售流程和技巧培训课程(188页).ppt

* 客户产生异议的原因 我不相信你 我不相信你的公司 我认为它对我没用 我不能确定我需要它 太贵了 没有预算 我不太感兴趣 我一直在使用 我要考虑一下 我要到其他地方看一下 质量不太好 范例 * 对方更便宜 我要问一下我的家人 我要还价 我认为我不需要它 “太贵了” 我买不起 我拿不定主意 我不太感兴趣 客户产生异议的原因 * 处理客户异议技巧（一） 澄清反对意见 承认和抵消 提供答案 * 处理客户异议技巧（二） 倾听反对意见 将反对意见换一种说法 就反对意见提问 承认反对意见 转换反对意见 回避反对意见 反对意见的权衡法 * 成交技巧 积极假想成交法 双选成交法 提出开放性问题， 然后等待回答 分步成交法 * 交车 * 交车 　　销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始。而交车也是目前我们北京现代特约店的薄弱环节，本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 * 请思考下列问题 你的销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？ 能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？ * 交车 　　在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在交付后，客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。 　　如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。 * 交车 兴奋度 销售流程 成交 交车 客户 销售顾问 * 报价成交的“真实一刻” 交车前的准备 交车客户接待 交车文件交付说明 实车操作说明 交车确认 交车仪式 送别客户 * 交车的“真实一刻” — 交车前的准备 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为30分钟） * 交车的“真实一刻” — 交车前的准备 交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜 若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 * 交车的“真实一刻” — 交车客户接待 交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情 如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车 销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌 * 交车的“真实一刻” — 交车文件交付说明 销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间 出示“客户交车确认表”，并说明其用意 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目 利用“保修手册”说明保修内容和保修范围 介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线 移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认 * 交车的“真实一刻” — 实车操作说明 销售人员陪同交车客户进行车辆检查 主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座 按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 * 交车的“真实一刻” — 交车确认 将客户再次引领到洽谈桌 根据“交车确认表” ，与客户逐一核对，并请客户签名 准备“客户资料袋” ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给客户 介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与客户认识 * 交车的“真实一刻” — 交车仪式 销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼 销售顾问向客户赠送鲜花和标示有北京现代 LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念 销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺 * 交车的“真实一刻” — 送别客户 销售顾问应