汽车销售流程管理(77页).ppt

什么是标准化销售? 请根据您自己的经历和体会， 来给标准化和销售下一个定义。 标准销售-流程链 了解顾客的需求 ↓ 满足顾客的需求 ↓ 达成双赢的目标 ↓ 创造忠诚顾客_朋友 我们为什么需要标准销售流程? 不再有很烂的车 ↓ 顾客有更多的选择 ↓ 买方市场 ↓ 顾客期望值提高 客源开发种类 第一印象的重要性 接待礼仪 仪容仪表 职业礼仪 问候的目的 顾客的担心 沟通中的表达方式 顾客行为类型分析 冰山理论 提问的方式 封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 开放式问题 怎样问出客户需求 六方位介绍法 FBI 配备 （Feature） 好处 （Benefit） 冲击 （Impact） 顾客购买动机分析 试乘/试驾的目标 进一步提高顾客对产品的信心 让顾客在感情上获得对汽车的拥有权 车辆的准备 车辆文件 车辆保养与检测 车辆清洁 音响、收音机的设定 试乘试驾前 向顾客做概述 询问顾客是否愿意亲自驾驶 复印顾客的驾驶执照 请顾客签订保证书 确认试乘路线 向顾客解释车辆仪表板的功能 试乘试驾中 首先由销售顾问驾驶 行驶一段距离后，将发动机熄火 帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适 顾客在熟悉车辆时，保持沉默 在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点 试乘试驾后 询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”） 回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门 寻求与顾客的共识 正确的态度和原则 避免让顾客开始价格商谈。 不要太早地将顾客导向价格商谈。 绝不在价格面前投降。 价格商谈技巧的基本原则 这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。 在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。 三明治报价 补偿/附加价值 掌握主动 在合适的时候与合适的地方谈及价格 对价格负责 获得顾客情感上的赏识 综合价格设计 价值稳定性 再销售价格 担保、保证 付款方式 可信赖度 经销商提供的服务 顾客所知的其它购买者的满意程度 常年的生意关系 替换汽车 紧急救援 顾客希望得到 产 品 没 有 纰 漏 承 诺 兑 现 良 好 且 诚 实 的 建 议 与 众 不 同 销售人员该做什么 一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排 事先准备 交车流程 一条龙服务 衡量成功交车的标准 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 在所承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加满燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程 介绍售后服务政策 介绍维修站人员 带领参观维修站 目送离厂 售后关怀电访 真实一刻（MOT） 顾客的期望值 交车后的工作 客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪 售 后 跟 踪 流 程 售后跟踪流程 请订定交车制度及规定确保销售人员执行? 讨论 8.售后介绍 介绍三包索赔 免费强保期限 其它常识 介绍 维修人员 站长或服务专员 最好与客户互换名片 带领顾客参观维修站 介绍维修站的 规模 设备 服务 销售员、服务专员应一同目送客户离厂 直至看不见客户的车为止 交车后 二周.每月 交车后 三日亲訪 新车上市 促销方案 定期回访 交车后 当日立即 生日节庆 保修到期 年检.保险.贷款 建档更新 小小时刻 小小印象 小小决定 5 10 5 0 是什么？ 是谁？ 怎样？ 何时？ 何地？ 为何？ 广泛的收集讯息 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？ 动动脑?? 1.那些问题可以问出需求 2.辨识ABC级客户,要问那些问题 4.产品 介 绍 过去消费者受到的待遇 业代专业知识不足 那是什么… 什么叫做下潜引擎啊 车前方 发动机室 驾驶舱 后乘座 后方总体 车侧整体 动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺 优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务 5.产品演示 亲身体验满足需求 安排试乘 安排试乘。规划三条路线动力.2舒适.3操控 亲身体验，满足需求 6.报价成交 利益 利益 价格 产品价值 产品价值+补偿/附加价值 价格 价值 7.交 车 交车是营造终身客户的重要时刻 交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 营造终身客户的重要时刻，只有热情的车