汽车销售流程课件(101页).pdf

销售业务标准 前言 为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度 （CS），提升FTMS的品牌形象，特此制订 《一汽丰田经销店销售业 务标准》，规范FTMS经销店销售人员的销售行为。 FTMS标准销售流程为： ①集客活动 ⑧售后跟踪 ②顾客接待 ⑦车辆交付 CS ③需求分析 报价说明 ⑥签约成交 ④商品说明 ⑤试乘试驾 该流程也就是顾客与FTMS的接触过程，其中有着无数个“关键 时刻”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度（CS）及顾客 的购买决定有着深刻的影响。 《销售业务标准》以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲， 从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指 导意见，规范FTMS经销店销售人员的销售动作和工具，并为销售管 理人员提供管理规范和工具。 CS从顾客满意到顾客感动 1 销售业务标准 FTMS的销售理念 FTMS的销售理念是，销售人员掌握尽可能多的顾客信息，以达到 更多地了解各种各样的顾客的目的。根据所掌握的顾客信息，了解顾 客的需求，提高顾客的满意度，取得顾客的信赖。 销售部长不仅要了解销售人员的销售结果，还要管理销售过程。 时刻把握销售人员与顾客的关系维系状况。只有推进此项活动，才能 保证企业经营的可持续发展。 CS活动量与销售业绩是成正比的 提高CS，使企业经营可持续发展 CS从顾客满意到顾客感动 2 销售业务标准 汽车销售业务（永续经营）的基本方针 最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营。其方法是尝试 实行P.D.C.A.循环工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、 “尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何去做， 才能做得更好”，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。 PLAN （策划、目标） 根据公司的方针确立具体的目标 DO ACTION （实施改善） (实施) 确立改善对策，进入下一个目标 按照策划进行实施 （讨论如何做才能做得更好） （实际尝试着做） CHECK (进展管理商讨) 进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了） 努力创建顾客满意（CS）的过程，也是P.D.C.A.的过程，因为顾 客的期望永远是随着行业服务水平和市场环境的变化而不断提升的， 所以，从这个意义上讲，