2012-03-20.客服经理(承包工程师)岗位要求及考核细则.pdfVIP

客服经理（承包工程师）岗位要求及考核细则 201203 一、 客服经理的升级标准 1、在公司服务部门工作满壹年以上的服务工程师； 2、自提出申请之日，过去6 个月连续达到以下指标： a) 响应时间达标率90%以上； b) 到达现场后48 小时维修完成率超过90%； c) 短信、工单回复的执行及完整性在90%以上； d) 平均独立完成90%以上； e) 客户满意度90%以上且无有效投诉。 二、 客服经理的报酬 1、客服经理每月工资及各项补贴的总额 （下称：最低收入）不低于￥3,500.00 元，最低工资不 包括因违反或超出公司人事管理规定的扣罚部分，例如：因私请假、旷工等； 2、设备承包金额采用阶梯式计算，首 10 台以内（含10 台）按500 元/台/月，第 11 至第20 台 （含20 台）按400 元/台/月，第21 台（含21 台）以上300 元/台/月； 3、经公司确定的非驻地承包设备每台每月可增加100 元； 4、以上承包金额已包含市内交通费、通讯费等一切补贴，非驻地维修的差旅费（长途部分的公 共交通费用、住宿费）按公司相关规定（标准）报销； 5、承包总金额与最低收入不重复计算，即：承包总金额大于最低收入，则按承包总金额发放； 6、按以上标准核算出的收入为税前收入，并根据每月绩效考核进行奖惩，相应的个人应缴税费 按国家规定进行缴扣。 三、 客服经理的工作规范： 1、遵守公司人事管理制度，请假要提前申请； 2、响应时间：接到派单后须在30 分钟以内与用户联系，核对派单内容及故障情况，初步与用户 确定到场时间，如正在处理其他故障，则应向客户说明情况及大概完成时间，如客户急需修 复的，应及时报告大区经理调配其他工程师到场服务，  市内要求到场时间在派单时间4 小时以内（晚上9 点后的派单应在12 小时内到场）；  省内要求到场在派单时间24 小时以内；  省外要求到场在派单时间36 小时以内； 未达到以上标准记不达标一次； 3、故障维修时间自派单24 小时未能解决的故障，要以电话及邮件方式将故障描述清楚上报大区 经理，超出48 小时未完成的维修或未按要求汇报情况的，每48 小时累计记不达标一次； 4、到场时间及维修完成时间按要求发送短信内容格式要求：  到场格式：【已到场，派单号，工程师】  完成格式：【已完成，派单号，设备编号，工程师】 未按要求发送短信内容或格式不符的，每次记不达标一次； 5、23 点后的维修因未取得派单号，要将用户名称、故障简述发送到并按要求发 送到场、完成短信，后台人员第二天在上班时间会根据短信内容进行补登记； 6、电子工单要求在服务结束24 小时内以邮件方式发送到 fwhz@amsky.cc ，邮件标题为派单号， 未按时发送的每单记不达标一次； 7、电子工单要必须填写以下内容：客户名称、维修联系人、电话、客户地址、设备号码、故障 描述、故障分析、故障处理、维修结果、剩余出版量、设备 INI 文档、客户模板文件，未按 要求填写或填写内容不清（含错漏），每单记不达标一次； 8、未按配件返回标准执行的（时间及旧配件故障情况等信息），每月/每个配件记不达标一次， 至到配件按要求返回为止； 9、故障报修必须指引用户使用公司4006286383 进行报修且必须由客户进行报修，如有私自进行 未经公司派单的维修，第一次罚款500 元，第二次罚款1000 元，第三次解除客服经理聘用。 四、 客服经理的考核办法 1、出勤时间：9 点至21 点，在出勤时间内，一小时内无法联系到的每次记不达标一次，如所在 处所移动电话信号问题影响到正常通信的，必须提前（短信或网络方式）告知公司，未提前 告知的按无法联系处理，深夜的维修（完全符合短信发送要求）第二天可合理顺延出勤时间； 2、客户满意度：客户及代理商每季度的满意度在90%以上，连续2 个季度未达