服务程序的设计.ppt

服務程序的設計 8.1 前言 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 8.3 服務程序設計之方案選擇 8.4 服務程序設計之「重點」設計 8.5 服務程序設計 8.6 顧客自助服務設計 8.7 服務程序再造 8.8 服務程序之環保設計 8.9 服務程序設計之技術與方法 8.10 結論 8.1 前言 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 1/3 Schmenner (1986)以勞力密集程度與顧客接觸程度二構面，將服務業分成四大類： 低勞力密集度與低顧客接觸度的服務程序 低勞力密集度與高顧客接觸度的服務程序設計 高勞力密集度與低顧客接觸度的服務程序設計 高勞力密集度與高顧客接觸度之服務程序設計 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 2/3 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 3/3 8.3 服務程序設計之方案選擇 專案型服務 批量型服務 大量型服務 連續性服務 8.4 服務程序設計之「重點」設計 服務程序中的兩個「設計重點」，即「服務觸點」(encounter)與「服務契機點」(moments of truth)。 8.4.1 服務觸點設計 Shostack (1985)將服務觸點分為下列四種形式。 直接服務觸點 間接服務觸點 8.4.2 服務契機點設計 Collier (1989)將服務程序的契機點依性質區分： 前場契機點(frontroom process moments of truth) 後場契機點(backroom process moments of truth) 立即契機點(instantaneous process moments of truth) 8.5 服務程序設計 Johnston Clark (2005)認為服務程序包含後場作業、前場作業與服務產出三部分 8.5.1 服務程序設計藍圖 服務藍圖(service map or blueprint)又稱流程圖(flowchart)是用來設計與表達服務程序的一項管理工具。 服務程序藍圖有以下的特徵： 顧客對服務的期望與請求是重要的投入因素，並啟動服務程序。 服務藍圖充滿著顧客的決策，這些決策啟動了一連串顧客與服務人員或系統的互動關係，互動關係的發生點，就是服務契機點與服務觸點。 5.1 服務藍圖巨視圖、微視圖成果分析 新竹貨運服務藍圖巨視圖 微視圖完稿－新竹貨運 (一) 微視圖完稿－新竹貨運 (二) 微視圖完稿－新竹貨運 (三) 8.5.3 服務程序設計之邏輯 顧客邏輯 顧客移動的動線是否複雜、不必要與無效。 顧客是否要做不必要與複雜的決策。 顧客是否容易找到要到的部門或公共設施。 顧客的服務程序劃分成多少作業？ 服務可見線劃分的是否得當？ 顧客人數眾多之服務業，是否有因應重大災害的緊急處理程序。 顧客例外服務處理程序的設計。 技術邏輯 服務人員邏輯 8.5.4 服務程序設計評估指標 Collier(1994)提出七個指標，做為服務程序的客觀評估參考。 服務程序產出(品質) 服務程序資源投入 服務程序潛力 服務程序可靠度 服務程序速度 服務程序敏捷度 服務程序生產力 8.6 顧客自助服務設計 1/4 作業影響程度多大？ 作業效率如何？ 作業是否需要與服務人員接觸？ 作業需要多少的專業？ 作業是否需要依靠他人？ 作業顧客是否能控制情況？ 作業需要多少時間完成？ 作業是否需要高度隱私性？ 作業的標準化程度有多高？ 作業的顧客水準有多高？ 8.6 顧客自助服務設計 2/4 Langeard et al. (1981)研究顯示，第一項與第六項因素是決定是否採顧客自助服務的主要考慮。作業採用顧客自助服務的設計，並非完全放任消費者於不顧，應用其他方式取代原先的服務，有以下四個設計方案可供選擇。 改由設備代替服務人員 改為服務人員在旁指導 改為顧客向服務台詢問 改為用看板說明服務 8.6 顧客自助服務設計 3/4 Lovelock Young (1979)提出服務作業採用顧客自助服務的七個步驟： 贏得顧客的信任 瞭解顧客的習慣 測試新的顧客自助服務的方式 瞭解哪種方式最適合顧客行為 教導顧客如何自助服務 宣傳顧客自助服務的好處 追蹤與評估效果。 8.6 顧客自助服務設計 4/4 Meuter Bitner (1998)歸納自助服務可能會碰到的作業面問題 8.7 服務程序再造 1/2 8.7.1 服務程序再造之意義與目的 程序再造(process engineering)是由企業再造(reengineering the corporation)所衍生出的觀念。 8.7 服