提高客户服务回访的有效性.ppt

提高客户服务回访的有效性 一、小组概况 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 二、选题理由 三、现状调查 四、确定目标 五、可行性分析 六、原因分析 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 七、要因确认 八、制定对策 八、制定对策 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 九、对策实施 十、实施效果 十、实施效果 十一、巩固措施 十二、下一步打算 投诉100％； 反馈和举报抽样回访。 投诉、反馈和 举报 每月对新装用户全面进行回访。 对辖区内用电客户根据报修服务记录全面进行回访。 咨询、查询及故障报修 服务监督管理人员 管理监督回访 100% 所受理的业务 客户服务员 回访人员 回访 回访工作量 回访业务分配 岗位 回访性质 实施三 制定《客户服务回访规范》 对本所绩效考核办法和考核细则进行了完善，结合县局明查暗访工作对回访工作的完成情况抽查并考核，在3月份试行的基础上从4月份开始正式实施。 实施四 对回访工作抽查并考核 十、实施效果 2011年回访人员完成回访125件次,通过管理监督回访,确认回访人员回访无效比例仅为0.8％，比2010年的12％降低了11.2个百分点，比1％的目标值降低了0.2个百分点。 目标实现了！ 客户服务回访有效性的提高，使我们真实的掌握了客户的满意状况和意见建议，为服务工作的改进创造了条件。  2011年南古供电所通过回访发现问题并提出工作改进建议4条，改进了服务工作，一年来未发生上访投诉事件，维护了企业的良好形象。 十一、巩固措施 为了巩固此次活动取得的成果，我们把《客户满意判定标准》和《客户服务回访规范》一并纳入《供电所服务管理标准》，使客户服务回访工作标准化、制度化。 * * ? ? 南古供电所QC小组 一、小组概况 南古供电所QC小组 60 组员（负责具体实施和成果编制） 大专 何立朝 2 提高客户服务回访的有效性 课题名称 60 组员（具体实施） 大专 朱彩霞 7 60 组员（具体实施） 高中 吕希滨 5 60 组员（具体实施） 中专 万益强 6 60 组员（具体实施） 高中 毛彪 4 60 组员（负责具体实施和成果编制） 大专 吕林家 3 60 组 长 大专 周兴志 1 受教育时间 小组内分工 文化程度 姓 名 序号 小 组 成 员 简 介 7人 小组成员 1．5小时/次 平均活动时间 40 活动次数 2011．1——2011．11 活动时间 管理型 小组类型 2011．1.10 成立日期 南古供电所QC小组 小组名称 二、选题理由 社会经济持续发展、人民生活水平不断提高 公众对供电服务水平的要求越来越高 以客户为 关注焦点 充分把握客户 需求和满意状况 不断改进服务 使客户感到满意！ 需求是否满足 判断满意状况 征求意见建议 改 进 仅限于验证客户需求是否满足 客户满意判断不准确 没有搜集客户的意见建议 无效的回访 基于以上理由，我们小组把此次活动的课题选定为： 提高客户服务回访的有效性。 三、现状调查 我们对2010年的无效回访工作单进行具体分类统计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图所示： 四、确定目标 目标：把无效回访的比例降低在1％以下。 五、可行性分析 1、全所上下逐渐认识到回访对于改进工作的重要性，对回访的重视程度越来越高。 2、小组成员均为长期从事客户服务工作的人员，工作经验丰富，有能力实现目标。 有 信 心 ！ 3、通过计算发现，如果解决了客户满意判断不准确、回访内容不全面这2个主要问题，那么2010年无效的回访比例就会大幅下降，因此，1%的目标值是有可能实现的。 六、原因分析 客户满意判断不准确 回访人员业务 能力不强 没有满意 判定依据 缺少培训 被回访人不配合回访 对回访的重要性认识不足 绩效考核中对回访工作考核不全面 缺少对回访人员回访的监督 缺少回访工作标准 缺少监督考核 工作责任心不强 回访内容不全面 对回访工作质量没有明确的要求 思想教 育不够 思想政治工作开展不扎实 回访人员学历低 七、要因确认 非要因 在工作当中，我们对员工思想教育不够,但思想教育对员工重视回访的作用并不明显。 思想政治工作开展不扎实 3 非要因 虽然回访人员中多为后续学历，但学历并不能完全代表能力，我们可以通过加强培训提高回访人员的业务能力。 回访人员业务能力低 2 非要因 供电所有专人负责组织培训，培训制度健 全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只 要调整培训思路和内容，此问题可以解决。