浅谈服务礼仪在电信服务工作中的培养和应用.pdfVIP

2010·8 煤炭工业通信信息中心 兰州 矿安全生产调度指挥系统及应用》获国家安全生产安全监督管理总局安全生产科技成果二等奖：《办公 自动化oA系统应用与管理》获06年中国煤炭工业协会管理现代化创新成果三等奖。 信息化与工业化相互融合，信息技术全面渗透煤炭安全生产全过程，是一种必然的潮流。在强化 企业管理，提高全员素质方面：在企业集团大量应用信息技术，能提高全员信息化素质，优化主要业 务流程，有利于提高企业现代化经营管理水平，有利于提高矿井安全生产水平，有利于提高企业经济 效益和竞争能力，为开创安全高效、高产绿色和节能减排可持续的矿业发展进行有益的探索。 在推动煤炭企业走新型工业化道路方面：可促使煤炭企业科学管理、精细生产，全面实现安全生 产、调度指挥、管理现代化，提高装备水平，强化管理水平，以信息化推动企业走上节约型工业化之路。 让我们提高认识，积极钻研，主动应对，共同在煤炭行业节能减排工作中做出应有的贡献! 浅谈服务礼仪在电信服务工作中的培养和应用 卢爱红 摘要：当今时代在以质量和价格为竞争手段的“硬实力”，逐渐向以服务、员工素质、团队凝聚 力、协作能力为核心的“软实力”转化的过程中，如何协调好与服务对象、与同事、与领导的关系， 以及如何提升团队的整体素质和凝聚力，从而把我们的服务工作做得更加完善，最大限度的满足用户 需求，是我们必须关注的焦点闸题。作者通过自己多年的工作经历和自己对服务礼仪的学习和感悟， 运用生动形象的例子，浅析了服务礼仪在提升电信服务质量中的应用和培养。在创建和谐社会、和谐 企业的今天，倡导礼仪服务是一个有新意、有创意、有意义的全新命题。 关键字：服务礼，f父应用培养 一、什么是礼仪和服务礼仪? 我们的日常生活和工作中常常会遇到这样的困惑。 穿新西装时，袖口上的商标是保留还是应该摘下? 乘坐轿车时，领导或贵宾应该坐在车子的哪个位置? 宴请宾客时，是请贵客坐在主人的右侧还是左侧? 进出电梯时，是自己先出还是请领导或贵宾先出? 这些问题就是礼仪问题。 1、礼仪的定义。所谓礼仪，通俗地讲就是待人接物的礼节和仪式。是自敬、敬人的表现，是律 300 创新型煤炭企业发展与信息化高峰论坛·论文集 己、敬人的行为。 从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现。通过他的一举一动、一言一行透视出一 个人的涵养、素质、才华。礼仪是对一个人最好的美容。 有一位先生带着女朋友去吃饭，服务员长得很漂亮，说话声音也很好听，只是开口就问“先生要 饭吗?”，先生听了有些尴尬，然后又很幽默地对服务员说“你看我象洪七公吗?”紧接着服务员说 “谁是洪七公”。令先生哑口无言。这就说明一个人言行渗透个人的修养和文化层次，同时也关联着 企业的形象。 从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式和技巧。好的礼仪是一种交往的艺术，是人际关 系的润滑剂，可以有效地、迅速地达到沟通和理解的目的，从而改善人际关系。 有这样个故事，有一个老大妈在楼上阳台上晾衣服，一失手将衣服架和衣服掉了下去，正好掉在 一位路过的年轻人头上，年轻人怒气冲冲，捡起衣服匆匆上楼想去说说理，跑到楼上时，老人也正好 开门出来，见到年轻人拿着衣服上来，就说“哎呀，真谢谢你!还帮我送上来了，真是好心人 哪!’’。年轻人立即改变原来的怒色说“没关系!没关系!”然后说声“再见”走了。听了这个故事 有人说，老太太真没礼貌，错也不道歉。可是仔细想想，我们会发现老太太其实是太聪明了，她巧妙 的运用礼仪化解了一场矛盾，如果真的打起架都不愉快。这是一种处事的艺术。 从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现。现代社会竞争，已不仅仅是产品和价 格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。 如果我们服务做不好，老是接到投诉，那就没人安我们的屯话，装我们的宽带。光打价格战是不 行的，现在安装电话已经是免费装机了，宽带安装价也很低。那么只有靠服务，才能留住老用户，赢 得新用户!有的时候我们仿佛更侧重于新开发多少用户，据科学论断是“开发一个新客户是保住一个 老客户成本的5倍”。由此说明，我们对老用户的服务是更应该重视的。 从社会的角度来看，礼仪是