2013年三好一满意活动督导检查内容及评分标准.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 检查项目、内容及评分标准 检查方法 评分 备注 一、推进“三好一满意”活动的整体情况（共10分） 查阅资料、实地访视、个案追踪（追踪1-2个案例，查看整改措施落实情况） 1.成立组织领导机构；（1分） 2.制定活动实施方案；（1分） 3.有效开展宣传教育活动；（2分） 4.能够通过多种方式了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议；（2分） 5.制定整改方案，有效落实各项整改措施，达到持续改进。（4分） 二、落实“服务好”情况（30分） 1.深化预约诊疗服务精细化管理工作。（共5分） 查阅资料（登记本、统计数据等），实地访视预约服务台，值班人员演示两种以上的预约挂号的方式，如电话、网络等运行情况，调取资料核实实行预约诊疗服务。 1）各医院能够为患者提供8小时以上的预约诊疗服务；（1分） 2）三级医院能够提供现场预约、诊间预约服务和医学检查集中平台预约；（1分） 3）三级医院月平均实际预约率≥40%；（1分） 4）三级医院月平均复诊预约率≥60%；（1分） 5）三级医院口腔、产前检查月平均复诊预约率≥80%。（1分） 2.广泛开展便民门诊服务。三级医院有双休日及节假日门诊，延长门诊时间。（共2分） 3.优化门急诊环境和服务流程情况。（5分） 实地访视门急诊环境和服务流程，随机抽查检查报告时限，实际追踪1-2项检查服务流程。 1）医院推行“先诊疗，后就算”模式；（0.5分） 2）能够提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和及时结算服务；（1分） 3）挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟；（0.5分） 4）超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟；（0.5分） 5）大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时；（0.5分） 6）血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟（0.5分） 7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；（0.5分） 8）细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天；（0.5分） 9）术中冰冻病理切片自送检到出具结果时间≤30分钟。（0.5分） 4.优质护理服务情况。（共4分） 查阅资料、实地访视1-2个护理单元查看责任制整体护理的落实情况、调查访谈3-5名护士同工同酬情况。 1）三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房;(二级医院50%以上)（1分） 2）医院护士数量配备合理，临床一线护士占全院护士比例不低于95%，病房实际护床比≥0.4:1；（1分） 3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个；（1分） 4）护士待遇公平公正、同工同酬，薪酬分配与工作数量、质量、技术风险和患者满意度相结合，体现多劳多得、优绩优酬。（1分） 5.同级医疗机构检查、检验结果互认情况。（共5分） 查阅资料、随机抽查3-5名患者了解检查结果互认情况。 1)能够按照要求推进下级医疗机构认可上级和同级医疗机构检查、检验结果，降低患者就诊费用；(1分) 2)出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。互认项目至少要包括：a.临床生化至少21项;b.临床免疫至少13项;c.临床微生物至少7项;d.临床血液至少8项。（2分） 3)医学影像检查项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的项目，互认项目至少要包括：a.普通放射线检查，片质达到甲级。b.使用甲、乙类大型医用设备的检查项目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等（具有时效性）。（2分） 6.“志愿服务在医院”活动开展情况。三级医院力争达到组织志愿者服务4000人次·小时/年。（共2分） 查阅资料 7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度开展情况。（共4分） 查阅资料、个案追中1-2个投诉案例的处理情况。 1）二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制；（2分） 2）二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率90%；（1分） 3）没有因处理不当引发的赴省进京上访。（1分） 8.严格执行医药价格政策。（共3分） 查阅资料、实地访视价格公示和查询方式、随机抽查3-5名患者费用清单制度的落实情况。 1）各医疗机构价格管理制度完善，内部价格监督机制健全；（1分） 2）实行价格公示制度；（0.5分） 3）实行住院和门诊病人费用清单制度；（0.5分） 4）实行价格咨询和费用查询制；（0.5分） 5）建立医疗机构物价人员的责任制。（0.5分） 三、落实“质量好”情况（40分） 1.医疗质量和医疗安全的核心制度建设情况。（共9分） 查阅资料；现场访视至少2例手术；抽查5份住院手术患者病历；随机考核提问5名各级临床医生。 1）各级医院能够严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例