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领导之沟通能力 易剛君 2005-08-07 沟通能力的层次 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 －－－松下辛之助 沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人和群体之间传递的过程。 发送者 沟通过程中听的层次： 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 富有同情心地听 沟通过程中倾听的秘诀： 准备 记录 理解 *** 听懂对方的意思 *** 站在对方的立场上来理解对方 耐心 关心 虚心 沟通的陷阱 沟通中的非语言障碍： 目光交流不得体（转移视线，锁定，眼神飘忽不定） 令人不愉快的面部表情（眉头紧锁，突然假笑，仰起眉头，毫无表情） 不受欢迎的举止（无精打采，抱手和胳膊） 小动作太多（坐立不安，扭动身子，随意摆弄） 低效的布局（保持距离，把脸转向别处，被其他事情缠住） 。。。。。。 与上级之间沟通须注意： 1 2 3 4 5 6 7 与同级之间沟通须注意： 1 2 3 4 5 6 7 与下级之间沟通须注意： 1 2 3 4 5 6 7 与外界沟通须注意： 1 2 3 4 5 6 7 说服客户的技巧： 案例分析： 测试 模拟 医院护士接待患者的沟通 结合现实讨论 I_ _ _ _ I_A_B_C_D 原因是什么？ 含糊指示 时间压力 没有听清 没有明白 根据经验判断 模拟： 医院护士接待患者中： 护士做错了什么？ 护士的行为对顾客会有何影响？ 护士为何那样表现？ 患者需要的是什么？ 护士应该怎样做才能使沟通富有绩效？ 民康医院是湖北省的一家医院，患者刘小姐上门来，她显然有点急，而不知道往哪走，因为这是她第一次来到这个医院。她终于看到医院询问台，并急着朝它走去。一个护士穿着一件松垮垮的毛衣，正在讲电话：“是的，我知道丢掉档案不是件愉快的事，但是星期二是我尽力 能做到的……这不是我的错，杨医生及汪医生真是忙得很……这个，你只要服用力颗阿司匹林……恐怕我所能做的是写下你的名字，并看看是否杨医生或汪医生可以把你安排进去，好吧，如果你可以找到另我上一个医生，再见。” 当她把电话筒放回电话机时，她狠狠地看着电话筒，她的桌子乱七八糟，她从桌上堆积如山的文件中拿出几个档案，开始记下电话内容。 患者把身体重心由一脚换到另一脚，她想最好让护士知道她已来了，因为到目前为止，护士尚未察觉到她。“晤，您好……”  不幸地，她根本没有机会向护士说出第一句话，因为那位护士连头都不抬起来，即以高傲的态度插一句话“等一等。” 后来，护士写完了词，深深地抽了口烟，当她朝桌子弯下腰时，头发往前掉，于是她把在她脸前的头发往后甩，然后这才看顾客一眼：“什么事？”她叫道，眼睛朝她的鼻子看。 “我来看眼科，我和熊医生约9：30见面。”护士又翻动了向个档案，找到她的预约登记薄及刘小姐的名字。 “喔，是有过预约，”她说道，“你迟到了。” “对不起！”紧张的刘小姐喃喃自语，“本来我是请了假的，可是早上单位里临时急事又把我找去了，忙到现在。” 护士仍面无表情，因为从她的反应看来，刘小姐也有可能因洪水、瘟疫、火星入侵而延误，她才不能乎呢。“你已错过了你的会面时间，”她说道，又吸了口烦，并把烟蒂熄于半满的灰缸中：“坐到那边等着吧，如果熊医生同意为你安排时间，我再叫你。“ 结合实际工作论： 取得成功的关键因素是在于开展工作前解决问题冲突的能力－沟通 谢谢大家 * * 个人内部沟通人际沟通小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通 接受者 沟通的全过程 1 产生意念2 选择表达方式3 传递 1 接收2 领悟3 接受4 行动 口头，书面，身体 反馈 通道：时间，场合，渠道（媒体与组织网络），对象 信息：语义，条理，清晰（非语言符号），共同经验区 主体：外表，措词，态度与行动，知识，背景与价值观 客体：判断（曲解），偏见，选择性吸收，情绪，态度 特点 优点 利益 客户要的是利益，而不是特点和优点 ? 案例1 案例2 1 今天下雨，天气真实太好了！ 2 下面请江总书记下台剪彩 案例3 案例4 ? *