K1(AVAYA公司 张京辉.pdfVIP

联络中心与统一通信的融合应用 联络中心与统一通信的融合应用 张京辉 jinzhang@ 联络中心的价值体现 成本中心（弥补的价值） 价值中心（信息处理的价值） 营销中心（营销的价值） 运营中心（品牌的价值） 户联络中心的发展趋势 1 增强 户体验，提高 户满意度 2 增加高价值 户的数量，提升客户价值 3 持续创造新的收入增长点 4 平衡与共享零售网点的资源 5 提高人员劳动生产力，保证业务运营效率 6 提供增强性的渠道合作手段 7 真正面向 户的服务与营销模型 8 业务流程的自动化处理 未来的市场,是客户联络中心行业几个巨头的竞争 提供客户联络中心全套解决方案是行业发展趋势 9 建立效益持续增长的基础模型 10 优化现有的IT系统投资 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 3 联络中心对通信能力提出了更高的要求 4基于IP网络的虚拟联络中心架构，多节点语音系统协同、大规模的IP 座席部署成为主流设计 4越来越多的二线座席、客户经理、专 座席得到应用 4移动通信的手段被逐渐广泛应用，手机某种意义上变成了座席电话， 支持Mobile Workers的应用 4通信的手段不仅仅用来面对客户，在联络中心运营、协同工作等方面 逐渐广泛采用 4各种类型的视频应用被逐渐采用，包括3G的视频应用、Internet的视 频应用、基于专用设备的视频应用等 4通信不单纯是与客户联络的工具，更将作为实现深层次业务应用的手 段。通信技术必须能够灵活地、开放地将融入到业务流程的处理中 AVAYA客户联络与统一通信的整体体验 - 整个企业都在和客户联络 Supplier Customer Contact Center Contact Experience Center SW Analytics Operational Multi Channel Reporting Service Mgmt Branch Mobile Worker Personalized Quality Service Mgmt