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服务技巧 “好的印象，是由很多行动赢得的，而由一次行动而丧失”， “友好是会感染人的，笑容也是这样。” 未预料到的关心和礼貌是我们的客户最欣赏的，使他们感觉到你把他们的利益放在了心中。 你是我们医院的重要和友好的亲善大使之一。 服务质量规范 迅速认出客户 积极倾听 接受客户的现实 永不争论 尊重客户 找出帮助客户的方法 使常识变成一般惯例 做客户的拥护者 尽量遇见和离开客户时讲几句话和展现笑容 以你希望被对待的方式对待他人 服务“罪行” 忽视客户 冷漠 冷淡 与客户争论 高人一等地对客户说话 告诉客户为什么你不能做些事情帮他们 毫不客气地拒绝客户的请求或情感 硬性地按手册规定拒绝病人要求 对客户产生错误的补救 丢失的有价值的东西值得挽回! 服务挽回典型 道歉 立刻修复 小心处理 认真对待 增加更多的价值 你不得不打交道的难相处的客户类型 生气的客户 持续的吹毛求疵者 不停止的讲话者 古怪的人 好辩的客户 下流的或讨厌的客户 生气但沉默的客户 犹豫不决的客户 极其兴奋的客户 你能想到的其他人 取悦有挑战性的客户的六个策略 保持冷静—在对环境做出反应之前深呼吸三次并且给自己留一些时间思考。深呼吸能使你安静下来和放松。 让客户发泄—当客户生气或心烦意乱时，经常重要的是让他们表达他们的感情。给客户这个机会去做。当客户说话时，仔细地倾听并且考虑你能帮助的方法。 承认客户的感情—当客户说他很心烦意乱时，承认并说道，“我能理解在这种情况下你会心烦意乱。”重申，让客户知道人在倾听他们。表示关注并达成一致。 避免使用带有情绪的激发性言辞—带有情绪的激发性言辞会使客户心烦。一个带有情绪的激发性言辞可能引起客户极大不满。带有情绪的激发性言辞有“不，我不知道”“这不是我做的”“这不是我管的你找别人”等等，相反告诉客户“我不太清楚我帮您问一下”病人的心理会好受的多。要说“我能！”代替“我不能”。 对辱骂的客户温柔地设定限度—在给客户一个机会发泄后，重要的是让客户理解相信每个客户应被尊重对待且你也希望这样被尊重。解释说你想去帮助，并且询问客户是否允许你去做。 延迟行动或换个看法—当客户无法平静下来，给你和客户一个休息时间。让客户知道你将咨询高层以发现是有否帮助。尽快按许诺回到客户这里。 为什么这些人难相处？重要的是记住他们难相处是他们自己的原因-不是因为你！以下是客户难相处的一些原因： 他们担心他们的家属或身体。 他们关心是否他们有能力支付医药费。 他们累或有挫折感。 他们糊涂或受打击。 他们以前从没有处于相同的情况。 他们受忽视。没有人听他们。 他们不能很好地讲或理解语言。 他们在过去相同的情况下受过低劣地对待。 他们情绪不好并想你发泄。 他们已等待延长的一段时间。 其他 当把一个难对付的客户变成一个开心的人时，你将是一个很有能力的员工！ 认知病人病人是医院最重要的人。 病人是我们的工作，不是干扰我们的工作。 病人的健康依靠我们医院团队的协力工作。 当我们服务于病人时，他/她也在支持我们。 病人需要安慰。 病人是我们的职责，不是外人。 病人是个人，不是一个统计数值。 病人有疾病来到这里，我们有职责证明此信念。 病人值得我们给予的礼貌和专心的护理。 同时要记住，当我们服务于其他医院客户时（雇员，医生，护士，家属，拜访者等），我们最终也是为病人提供服务。 认知病人秘诀回顾 A部分：评估以下自己在对每个项目行动时感觉怎么样。仅供你参考。使用以下衡量。评估衡量： A=行动时总是记在脑中 B=行动时经常记在脑中 C=行动时有时记在脑中 D=行动时很少记在脑中 病人是医院最重要的人。（ ） 病人是我们的工作，不是干扰我们的工作。（ ） 病人的健康依靠我们医院团队的协力工作。（ ） 当我们服务于病人时，他/她也在支持我们。（ ） 病人需要安慰。（ ） 病人是我们的职责，不是外人。（ ） 病人是个人，不是一个统计数值。（ ） 病人有疾病来到这里，我们有职责证明此信念。（ ） 病人值得我们给予的礼貌和专心的护理。（ ） 10、当我们服务于其他医院客户时，我们最终也是为病人提供服务。（ ）