4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准.docVIP

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准 ? 服务项目 评分条件补充说明评分标准 预约阶段 是否能电话预约保养/维修 可以 不可以 是4分 否0分? 预约电话接通时间 10秒内接通 10秒以上接通 需要多次拨打 4分 2分 0分 预定后到店保养是否能按时进行 到店10分钟内 等待10分钟-20分钟 20分钟以上 4分 2分 0分 到店接待阶段 进入4S店时指挥停车是否有人指引停车 有 没有 4分 0分 进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接 主动接待 无人理会 4分 0分 售后顾问着装是否统一 着装统一 着装不统一 4分 0分 初步检查 初步检查车辆并与客户交流/确认有初步检查但与客户缺乏交流无初步检查 4分 2分 0分 是否在施工前和车主确定保养/维修项目 有 没有 4分 0分 顾问是否对于保养用时进行预估 有 没有 4分 0分 初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套 都有 不齐全 都没有 4分 2分 0分 息室服务 是否有人告知或引导客户至休息室 有 没有 4分 0分 休息室有无服务人员主动提供饮品或食品 有 没有 4分 0分 是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品 都有 不齐全 都没有 4分 2分 0分 休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用 都有有其中一项都没有 4分 2分 0分 店内区域划分标识是否明确 明确 不明确 无标识 4分 2分 0分 是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟 是 不是 4分 0分 工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐 是 不是 4分 0分 有独立的客户餐厅 是 不是 4分 0分 卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全 是 不是 4分 0分 保养阶段 客户是否可以得知保养的进度 有进度显示屏 服务人员可明确答复 无明确答复 4分 2分 0分 在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致 是 不是 4分 0分 保养完毕洗车情况 洗车 用户要求后洗车 用户要求后未洗车 4分 2分 0分 是否主动告知下次保养时间 是 不是 4分 0分 保养完毕后车内功能是否保持原有设定 是 不是 4分 0分 是否有工作人员主动提醒并附赠出门条 是 不是 4分 0分 ? ? 满分100分 联系方式? 建议措施 请发送至凤凰网娄底站邮箱：xiedj@???????在线QQ:2252785430