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维护车险消费合法权益 促进车险市场健康发展 ——机动车保险合同纠纷典型案例新闻发布会稿 吴金水副院长 2015年3月10日 代拟稿 各位新闻界的朋友： 下午好！ 今天，我们在这里举行“维护车险消费合法权益，促进车险市场健康发展” 机动车保险合同纠纷典型案例新闻发布会。在此，我受上海市第二中级人民法院党组书记、院长王信芳的委托，代表院党组和全院法官，向各位与会代表、新闻媒体一直以来给予上海二中院的关心和支持表示衷心的感谢，对各位今天的出席表示热烈的欢迎！ 一年一度的消费者权益日即将到来，我们今天召开新闻发布会聚焦机动车保险消费话题。众所周知，2014年3月15日，修改后新施行的《消费者权益保护法》正式将证券、保险、银行等领域的金融消费者纳入其保护范围，而机动车保险已经成为老百姓特别是车主重要金融消费支出，并且成为我国保险业的重要业务。2014年，我国新增注册登记汽车2188万辆，新增汽车保有量1707万辆，均达历史最高水平。2014年我国小型载客汽车达到1.17亿辆，其中私家车达到了1.05亿辆，全国每百户家庭拥有25辆私家车。同时，我国车辆保险投保率随机动车保有量增长也呈逐年持续上升趋势，据统计我国车险保费年收入达数千亿元。在我们享受汽车带来的生活出行方便的同时，也同样面临着城市交通安全压力剧增、交通事故频发等社会问题。包括车险合同纠纷在内的因车辆损毁、人员死伤引起的各类纠纷也持续增加，并有不少进入诉讼，成为一类重要的金融案件类型。自我院2009年底正式成立金融审判庭以来，保险案件占金融案件约三分之一。这些保险案件中，车险合同纠纷又占了绝大多数。可以预见，在今后一段时期内车险合同纠纷仍将是人民法院金融案件的主要类型之一，而且仍将保持在高位态势。 分析车险合同纠纷的成因，主要有四个方面： 一是车险消费者在投保、理赔中的认识和应对有待进一步提高。车险消费者对保险概念、合同条款和相关法律等方面的认知程度还存在不足。比如，车险消费者不一定能够对投保的产品有足够清晰的认知，导致其对车险产品的心理期望值与实际产品有偏差。投保人的合同意识普遍不强，在投保时往往不仔细全面地阅读保单和保险条款。在交通事故发生后，对如何定损、理赔等善后处理程序不熟悉、不清楚，有时还会因为不当行为导致利益损失或纠纷产生。 二是保险公司车险经营规范性有待提高。车险业务具有风险保额低、业务流动性强、消费刚性需求大等特点，一些保险公司在实际运营中“重销售、轻服务”现象仍存在。比如，车险格式合同不尽完善。保险条款是保险公司单方拟定的格式条款，虽经监管部门审批，但仍有少数条款不尽合理，有的虽为免责条款，但未纳入保险合同“责任免除”章节。通行条款中部分格式条款含义不明，个别条款之间存在矛盾，个别条款与现行法律法规已有冲突，因此争议往往集中于这些条款。在条款的交付与告知方面亦不够完善，有的车险消费者提出仅收到保单而未收到合同条款，还有的车险消费者提出合同条款的字体过小无法阅读。一些保险公司在投保时，没有将保险条款中的免责部分依法尽到提示和明确说明义务，一些业务员甚至还存在恶意隐瞒或误导等行为。在理赔过程中，流程和所需资料繁琐，车险消费者出险后有时难以及时获得保险公司在投保时承诺的服务。 三是车险消费者和保险公司缺乏互信导致双方产生矛盾。车险消费行为是依照法律规定和双方的保险合同约定而产生，投保、理赔全过程中均需要车险消费者和保险公司诚实守信。在诉讼中，很多矛盾是因为车险消费者和保险公司认为对方不守诚信而产生。比如，保险公司认为车险消费者虚构保险事故、夸大保险理赔金额、单方委托车辆损失评估等。车险消费者认为，保险公司在受理报案、查勘、定损、核算、理赔中的一系列行为中故意刁难，保险公司自行勘估的损失金额偏低，拖延理赔。双方互不信任往往导致车险纠纷的产生。 四是保险代理人、职业索赔代理人、鉴定评估等方面的社会因素加剧了车险纠纷的产生。目前车险市场中，有不少保险代理人，从事代理车险销售的业务。这些通过保险代理人形成的车险业务，在投保的规范性上往往存在更多的问题。保险业界反映，车险理赔过程中还存在为数不少的职业索赔代理人（俗称“人伤黄牛”）现象，他们利用受害人缺乏专业法律知识等弱点，要求受害人提供一揽子授权，再办理虚假人伤鉴定材料、虚假居住证明等材料，以受害人代理人身份与肇事方、保险公司商谈，借机牟取高额不法利益。有的受害人明知“人伤黄牛”所为违法违规，仍为追求不当利益主动配合。保险公司一旦拒赔，职业索赔代理人往往持委托书缠诉，纠纷较难化解。又如，车辆损失评估中也有虚假评估或评估不实等问题，这也是车险纠纷争议集中的一个问题。 根据中消协近几年的统计，保险投诉一直处于各类投诉的前十名以内，车险投诉更为突出。我国车险业务起步较晚，但正在经历极速的市场扩张。这一历史时期，车险消费者日益增长