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礼节礼貌在服务中的应用 李文静 礼节礼貌的概念 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼节是人们在日常工作中，特别是在交际场合下，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 仪容仪表的概念 仪表即人的外币外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。 仪态的要求 仪态是指人在行为中的姿态和风度。包括：站立的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的声音、面部的表情等。 姿势是指身体呈现的样子。 风度则属于气质方面的表露。 对个人仪表仪容的基本要求 服装方面 修饰方面 个人卫生方面 人际交往中的礼节礼貌 打招呼 握手 女士优先 基本服务礼节 走路引路的礼节 应答礼节 打电话的礼节 交谈礼节 办公室行为规范 礼貌服务用语 迎客时说：…… 对他人表示感谢时说：…… 接受客人吩咐时说：…… 不能立即接待客人时说：…… 对在等候的客人说：…… 打扰或给客人带来麻烦时说：…… 由于失误表示歉意时说：…… 当客人向你致谢时说：…… 当你听不清客人问话时说：…… 送客人时说：…… 当你要打断客人的谈话时说：…… 餐厅礼节礼貌 迎宾入厅 男女一起进来 年老体弱的客人 领位员的礼节 引宾入坐 夫妇、情侣就餐 容貌漂亮的女宾 全家或亲朋好友 年老体弱的客人 有生理缺陷的客人 恭请点菜 时机 菜单的要求 递送菜单 接受点菜 推荐特色菜 记录 客人要求的菜没有列在菜单内 重复 用餐过程中的服务 儿童用餐 不慎掉落餐具 随时应答客人招呼 传送客人电话 斟酒、上菜 报菜名 客人吸烟 过节过年 结账送客 餐毕的清洁 * 站姿 坐姿 步态 步位 礼貌用语使用的正确方法： 注意说话的仪态 注意选择词语 注意语言要简练、中心要突出 *