售前服务.ppt

售前服务 手册的构成 来店顾客接待 ◆注意议表着装。 ?请穿着指定的制服。 ?佩戴胸牌 ?整理好头发 ?保持手和指甲的清洁。 ?皮鞋擦拭干净。 ?同事之间互相检查。 ?避免让人感觉不快的气味。 Don’t Action ◆不可衣冠不整地出现在店里。 ?穿着日常服式接待顾客。 ?自己的身份以及姓名不清晰。 ?头发、手、指甲不干净。 ?制服、皮鞋不干净就出现在店里。 ?其它员工仪容不整时也不去提醒。 ?吃过辛辣的食物后，不加注意就去接待顾客。 ◆所有员工遇到顾客时应问候致意。 ?顾客进店后立即问候致意。 ?带着笑容问候顾客。 ?即使正在做其它的工作时也要问候致意。 ?在顾客近旁通过时也应致意。 ?接待顾客中途有其它顾客来店时，要问候致意，或请其在休息室稍候，或请其它推销员接待。 ?像邀请顾客到自己家里做客那样去邀请顾客进入展厅。 Don’t Action ◆顾客来了也不问候致意。 ?顾客进店后却无人问候致意。(如问候了顾客，但顾客没有听见，等于没有问候) ?面无表情地问候。 ?正在做其它的工作离不开，所以没有问候。 ?在顾客近旁通过时不问候顾客。 ?接待顾客途中，有其它顾客来店时，不加以问候。 ?不是自己的顾客，所以不问候。 ◆首先，请顾客自由参观。 首先对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 说过这后，先站到一旁看看情况再说。 顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。 Don’t Action ◆不让顾客自由参观。 ?顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。 ?使顾客不便于自由参观。 ?没能察觉顾客想问问题的意向。 ?好无意义地有多位推销员围着一名顾客。 Do Action ?记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。 ?记住依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人，要平等对待顾客。 ?说话时要彬彬有礼、吐字清晰。 ?正确回答顾客的提问。 ?为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。 ?适时灵活地随声附和顾客。 “是的，知道了。” “欢迎光临。” “早上好。” “您过奖了。” “非常感谢。” “失陪了。” “对不起(不好意思)。”等 Don’t Action ◆与顾客说话时态度恶劣。 ?根据顾客的服饰、年龄而不同对待。 ?说话唯唯诺诺。 ?欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。 ?不太利用小册子、照片等工具。 ?应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客：“大概是…” “哎呀，那就不清楚了。” “这个问题在产品介绍上写着的。” “这个问题要查一查才知道。” “这个等下一次吧。” “因为这件事情不是由我负责…”等。 Do Action ◆电话应对顾客时也要用心做到热情礼貌周到。 ?电话铃响3次之前拿起听筒。 ?若电话铃响了3次以上时，要加上一句：“很抱歉，让您久等了。” ?接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。 ?说话时要让对方能清楚地听到。 ?打电话时更要注意语言规范礼貌周到。 ?把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。 ?把顾客留言正确无误地传达给同事。 ?待顾客放下听筒后才能放下电话。 ?平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。 ?中途离开销售店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。 Don’t Action ◆电话应对草率。 ?电话铃响后也不接电话。 ?畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。 ?不通报公司名称，不说感谢的话。 ?因为看不到而敷衍了事。 ?电话搁置时间过长。 ?忘记了顾客来电的内容。 ?没有向负责该事的同事转达顾客留言。 ?认为已经说完正事而随随便便地结束电话。 ?在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。 ?嘴里含着东西说电话。 Do Action ◆总是随身携带名片。 ?将照片、地图印在名片上，加深对自己以及公司的印象。 ?注意随身携带名片。 ?妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。 Don’t Action ◆不重视名片。 ?没有带自己的名片。 ?名片弄脏或弄折了。 ?名片上没有地图。 ?名片用完了却没有补充。 ?草率对待对方的名片或忘记拿走名片。 Do Action ◆倾听顾客说话时的态度。 ?首先倾听顾客说话。 ?为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。 ?顾客说完之后再讲述自己的意见。 ?必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。 ?以认真负责的态度倾听顾客说话。 Don’t Action ◆没有体现出倾听顾客说话的姿态。 ?只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。 ?打断顾客说话。 ?反复询问相同的事情。 ?由自己来结束谈话。 ?叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。 Do Action ◆Customer First(顾客优先) ?等顾客入坐后自己再坐下来。 ?顾客不