投递员的营销技巧.ppt

简单营销 INPORTANCE 邮政订阅与自办发行优劣势分析 营销的内涵 决策+执行 营销三环图 当每一名员工向客户微笑致意的时候,他已经在营销了! 孟乔波——二十年只卖一杯茶 1987年，她14岁在湖南益阳的小镇卖茶水 1990年，她17岁在湖南益阳卖“擂茶” 1993年，她20岁在省城长沙开店面卖茶 1997年，她24岁已经拥有37间茶庄 2003年，她30岁茶庄开到了香港和新加坡 驱动力 例：一生按活80岁计算 80岁=29200天 工作时间=80年-前20年-后20年=40年 40年=14600天 14600天-睡觉-吃饭-生病-消费=4000天 这一生有限的4000天能创造多少财富？ 接触 察言观色 锁定目标 寒暄切入 善用赞美 开门—直奔主题 您好，这是我们邮政报刊订阅目录，您可以了解一下，也许里面有您所需要（兴趣）的书报 明年的报刊订阅开始了，您可以继续订阅今年的报刊，也可以考虑再增加一些其它热畅销的书籍。无论您怎么选择，都可以得到我为您提供的优质投送服务，我建议您了解一下 动作：递上宣传资料 标准语型 重复对方的话 六句认同语 正面论点回复 反问切入 六句认同语 那很好 那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的心情我理解 反问切入 您觉得怎么样？ 您认为如何? 我能否请教您一个问题？ 不晓得您现在有没有空？ 您知道为什么吗？ 话术示范 异议：我对订报不感兴趣 话术示范 异议：我已经订过了 话术示范 异议：？？？？？ 建议 将产品了解得无微不至是专家 将产品说明得无微不至是傻瓜 客户对于您知道多少不感兴趣，他只关心通过您对产品的展示，能够得到多少利益和付出多少钱 细化说明 促成信号 选择较安静的地方 正面交谈，态度友善，有笑容 翻看展示资料并提出疑问 配合地准备纸、笔、计算器 眼睛关注宣传单，手指轻搓下巴 认真地听您讲解并点头认同 深呼吸，做出要作决定的样子 身体前倾，微笑目视对方 促成的态度 事实—— 48% 进行了一次成交试图后便放弃 20% 进行了二次成交试图后便放弃 7% 进行了三次成交试图后便放弃 5% 进行了四次成交试图后便放弃 其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力……他们是那些占据80%市场的人，想想看吧！ 与客户沟通该注意什么？ 客户永远是对的 避免争论 耐 心 没有合适的理由就避免打断对方 做一个倾听者而非说话者 关 心 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化，学会用眼睛听 如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话 不要以为客户说的都是真的，对他们说的话打个问号，有助你认真地听 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听 听完之后，问一句“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的 如何处理客户投诉 先处理心情再处理事情 同理心 同理心（empathy) 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也有您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 您刚才说的，是不是说------对吗？ 面对投诉时要避免的 告诉对方你不负责此事 为自己或公司辩解 把问题的起因推诿于客户 对客户的解释表示怀疑 试图大事化小，小事化了 觉得客户过于感情用事 急于赶紧解决问题 与客户一起埋怨自己的同事或公司 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 笑话——柔道高手 结束语 有形的是技巧， 无形的是境界 世界上只有一种方法可以让任何人想做任何事情— 基本原则 * * 漳州市邮政局市场部 曾丽芬 报刊种类少；要订户自动上门； 报刊上市早；不存在投递问题； 零售 规模小；辐射面窄；报刊种类少； 辐射面窄；发行成本高；自办发行员队伍不稳定；管理难度大；发行品种单一； 因报刊种类多，不能满足多种报刊个性化订阅需求；投递质量跟不上自我营销能力低 劣势 易管理；投递质量好； 投递质量高；用工机 制灵活；营销手段丰 富； 发行报刊种类多发行覆盖面广；收订、投递网点遍及全国各地； 优势 民办发行渠道 自办发行公司 邮政 营销者 消费者 竞争者 营销的关键因素是什么？ 知识 技巧 驱动力 做的技巧——坚持（初级营销） 看的技巧——熟练（中级营销） 想的技巧——创新（高级营