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企业文化核心价值观.docVIP

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企业文化核心价值观 1、把服务当成事业来做;把管理当学问来看;把问题当机遇来对;酒店业是“永恒的事业”。 2、酒店的产品是“满意”,酒店经营的是“高兴”,让客人最大化满意和高兴是我们的追求,我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单,吃苦就是吃补,补意志、补能力、补精神 ,心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题,是动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭,唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新。 经营指导总纲 总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营 经营指导方针 文化、形象、品质、效益 经营策略 思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点 经营理念 创造特色、塑造品质、营造满意 管理理念 以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展 服务理念 一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切 组织类型 工作学习化,学习工作化。把管理当成课题,把服务当成学问。 酒店使命 建一流团队,造一流品牌,创一流效益。 酒店精神 以情服务,以质取胜,用心做事 员工座右铭 将小事做成精品,将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点 道德准则 宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;宁可自己吃亏,不让酒店吃亏。 工作作风 现场看,立即办 服务准则 一步到为,到我为止。预期服务,源头管理。宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时 让客人方便是服务最高准则,客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。 人才战略 成长、成才、成功;人人是才,严管厚爱;不拘一格,优胜劣汰。 管理定位 零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录 管理追求 高、严、细、实、新、活 高——标准高;严——管理严;细——服务细;实——作风实;新——思路新;活——经营活 管理程式 走动式管理?? 明查暗监督? 表格化控制?? 三环节把握???? 三关键定位? 警戒线命令 管理风格 严管厚爱?? 内张外弛 管理原则 一个上级的原则:酒店中的每一个岗,每一个人只有一个直接上级。 责权一致的原则:信任是管理的最重要素,在其岗,授其权,承其责,得其利。 无重叠,无空白的原则:管理是张网,既不能有双层,也不能有破洞 服从的原则:下级必须服从上级,没有服从就没有管理,不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。 逐级的原则:下级可越级投诉,不可越级请示;上级可越级检查,不可越级指挥(特殊或紧急情况例外)。 服务的原则:二线为一线,幕后为前台,上级为下级, 上道工序为下道工序,全员为宾客。 复命制原则:对任何命令,无论完成与否,都要在规定时间内复命。 重结果的原则:既看过程,更重结果。 运作目标 整体化管理实现责任化,单项式服务实现实效化,标准规范运行实现国际化,具体操作实现个性化,实物管理实现现场化 服务成功的秘诀 一是细节,二是细节,三是细节 管理成功的秘诀 一是检查,二是检查,三是检查 经营成功的秘诀 一是客我关系,二是客我关系,三是客我关系 服务内涵 *服务是一种美好境界的创造活动,是一种体验和提供体验的活动; *服务不是一种重复性的简单劳动,没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。 *优质服务不是没失误,而是如何弥补失误。 *客人的投诉是我们的失误,而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。 *客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机,挑剔的客人是我们的老师,有抱怨的客人最容易成为回头客。 *服务是一条链,由诸多环节和细节组成,每个环节都是服务的全部,每个细节都是服务的关键。 创造优质服务的真谛 *要站在顾客的角度思考,我们能给顾客带来什么。 *“个性化细微服务”最能打动人。 *给顾客意外惊喜,顾客就会牢牢记住我们 *“始终如一”最关键:做一半不如不做,做彻底才有奇迹。 *及时平息顾客的不满和抱怨,做好跟踪服务和延伸服务。 *“木桶”效应:酒店的管理水平,永远以服务水平最低的那个员工为准。 *“100—1≤0”法则:100次都好,有一次差就是差;100个环节都好,有一个环节差。 服务三要点 *“三超”服务——超前、超常、超值。 *“三位”服务——到位、补位、换位。 *服务“三宝”——微笑、问好、周到。 *服务“三要素”——热情对待你的顾客;细心发现顾客的需求;让你的顾客意外惊喜。 *服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务;预期满足客人的需求;深情地送别客人,并热情称呼客人的姓名及职务,说声“再见”。 *“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。 ? 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规,按照####年度目标的要求,做好####的安全保卫工作,保护全体人员和公私财物的安全,保持####正常的经营秩序和工作秩 序。 二、做好消防安全工作,认真贯彻“预防为主”的方针,教育提高全体人员的

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